Die üblichen Phrasen

Erklärtermaßen verliebt in meinen Job, fällt es mir schwer, die faszinierendsten Aspekte davon zu benennen. Natürlich in erster Linie die Ergebnisse. Die Entbehrungen und Ängste haben sich gelohnt. Aber noch lohnender ist die menschliche Beziehung, die sich (fast) zwangsläufig zu den Menschen entwickelt, die uns in einer wichtigen Phase der Veränderung begleiten werden.
Das natürliche anfängliche Misstrauen zu überwinden und schließlich gemeinsam das gleiche Ziel anzustreben, ist der andere lohnende Aspekt.
Und dann wurde mir vielleicht klar, dass es das ist, was ich an meinem Job am meisten liebe.
Niemand wird sich daran stören: Ich dachte, ich sammle mal ein paar Must-Haves, die oft die vielen Meetings mit Direktoren, Eigentümern und Mitarbeitern begleiten. An letztere, die dies vielleicht lesen, eine herzliche Einladung zu Ironie und einem Lächeln, dem Extra-Gang zur Arbeit, während man Spaß hat.
 

WIR HABEN ES IMMER SO GEMACHT

Während der Audits pflegte eine Person, der ich beruflich (und menschlich) viel zu verdanken habe, wenn er Vorgänge fand, die nicht sehr logisch waren, zum Befragten zu sagen: "Geben Sie mir einen guten Grund, überzeugen Sie mich von der Nützlichkeit dieser Sache". Fast immer bestand die Antwort aus einem langen Schweigen.
Ähnlich verhält es sich, wenn wir uns bei der Analyse der Prozesse in einem Hotel wiederfinden und Fragen nach dem Grund für diese besondere Art des Managements einer Aktivität stellen müssen. 
Die Antwort lautet oft "das haben wir schon immer so gemacht". Es ist die Antwort, die ich unbewusst am meisten liebe. Weil es entwaffnend ist und keine Möglichkeit der Erwiderung lässt. Wer Ihnen auf diese Weise antwortet, ist zwangsläufig überlegen und unbesiegbar: Was können Sie ihm entgegensetzen? Eigentlich hatten Sie eine logische Antwort: Was tun, wenn die Neugier, der Wunsch, etwas Neues zu lernen, oder der einfache Wunsch nach einem Vergleich versagt? Wenn Sie nie den Zweifel haben, dass es andere (vielleicht sogar effizientere) Wege gibt, diese Tätigkeit zu erledigen, worüber können wir dann reden? Ich erinnere mich noch an eines der ersten Auditorentrainings: Uns wurde erklärt, wie wir während des Auditierungsprozesses Fragen stellen sollten. Die erste Regel waren offene Fragen - stellen Sie niemals eine Frage, bei der die Antwort nur ein Ja oder ein Nein sein kann. Sie zeigten uns das System, um Fragen "offen" zu formulieren, damit wir unseren Gesprächspartner sprechen lassen konnten. 
Aber wenn unser Gesprächspartner die mythische Phrase ausspricht ... Ich sage Ihnen die Wahrheit: Ich bin es, der schweigt.

ES IST IMMER BESSER, EINE KOPIE ZU HABEN

Ja, auch heute, wo wir Gas, den Induktionsherd, die Mikrowelle und das Bic-Feuerzeug haben, wäre es immer noch besser, immer ein Feuer zu Hause brennen zu lassen: man weiß ja nie. In der Tat könnten uns die Erdgasreserven ausgehen, wir könnten einen Terroranschlag haben, der uns den Strom entzieht und wer weiß, was noch alles. Wenn Sie eine Reservierung erhalten, können Sie die Details an mehreren Stellen finden, wenn Sie darüber nachdenken. Sie haben das Extranet, Sie haben E-Mail, vielleicht haben Sie ein Managementsystem mit dem Channel Manager und so ist es auch dort. Was sagen Sie: Ist es immer besser, trotzdem eine Kopie auszudrucken? Und vor allem, wenn die Stornierung eintrifft, wäre es nicht eine gute Idee, auch das auszudrucken und ordentlich zu archivieren? Immerhin ... man weiß ja nie! Ich frage mich also, warum wir darauf bestehen, mit einer Gabel zu essen? Immerhin ist es eine relativ junge Erfindung!
Ich möchte die Worte Virtualisierung, Cloud, Replikationsserver gar nicht erst in den Mund nehmen... aber lassen Sie mich bei einem aufhören, das inzwischen allgemein gebräuchlich und für jeden erreichbar ist: Backup.
Wenn wir so tun, als würden wir innovative Werkzeuge (die uns einen Teil der Arbeit abnehmen sollen) an unsere Arbeitsgewohnheiten anpassen ... verschenken wir Geld und Zeit. Lassen wir alles so, wie es ist.

UNSERE KUNDEN SIND BESONDERS

Wenn Sie mit wählerisch einen Kunden meinen, der mit einem Lächeln begrüßt werden möchte, ein sauberes Zimmer, ein gutes Frühstück und vielleicht sogar ein paar Informationen vorfinden möchte....dann ja, es gibt keinen Zweifel: Ihre Kunden sind wählerisch und sie haben definitiv etwas falsch gemacht, wenn sie all diese Ansprüche stellen. Mein aufrichtiger Rat ist, sie zu überzeugen, woanders hinzugehen: Egal, wie sehr Sie sich bemühen, sie werden immer weitere Forderungen stellen, die unmöglich zu erfüllen sind. Selbst wenn Sie ihnen das gegeben haben, worüber wir gesprochen haben, werden sie nach etwas anderem fragen: das richtige Verhältnis von Qualität und Preis, vielleicht eine Einrichtung, die nicht aus der letzten Generation stammt, ein anständiges Wi-Fi. Warum also diesen endlosen Krieg fortsetzen? Ein Tipp: Verbringen Sie eine Nacht im Zimmer Ihrer Struktur. Benutzen Sie die Dusche, versuchen Sie, sich auszuruhen. Frühstücken Sie.
Sie werden eine neue Welt entdecken.

Mein Personal ist nicht geeignet, diese Lösung zu verwenden.

Sofern Sie bei der Personalauswahl nicht ausdrücklich Anforderungen gestellt haben, die normale Fähigkeiten völlig ausschließen, ist jeder in der Lage, etwas Neues zu lernen. Das Geheimnis ist in einem kleinen Wort zusammengefasst: Training. Schon mal davon gehört?
Ich weiß ganz genau, dass es etwas Immaterielles ist: Warum jemanden dafür bezahlen? Stattdessen, wenn sie kommen, um einen Schaden zu beheben, ist das eine Investition! Heute haben wir eine Software, die mit 2 Klicks ein Angebot an einen Kunden sendet, ohne die Möglichkeit eines Fehlers. Die einzige Möglichkeit besteht darin, einen Fehler bei der Eingabe der E-Mail-Adresse zu machen. Nun, wenn das häufig vorkommt, dann haben Sie tatsächlich ein Problem unterschätzt ... aber Sie sind ja schließlich der Chef! 

WIR HABEN EINE GESCHICHTE

Jeder hat eine Geschichte. Intesa als eine Reihe von Fakten in ihrer Entwicklung über die Zeit. Was uns jedoch manchmal entgeht, ist der Evolutionsteil. Es gibt viele Dinge, auf die man stolz sein und die man weitertragen kann, aber man sollte immer bedenken, dass die Kunden von vor ein paar Jahrzehnten nicht mehr dieselben sind; schließlich gehören sie, wenn man darüber nachdenkt, einer anderen Generation an. Trotz allem müssen Sie zur Kenntnis nehmen, dass Sie, wenn Sie heute nicht auf eine bestimmte Weise arbeiten, wahrscheinlich dazu bestimmt sind, zu verschwinden. Glauben Sie mir, es ist nur eine Frage der Zeit. Ohne also die Vergangenheit zu verzerren, zu vergessen oder, schlimmer noch, zu verleugnen, passen Sie einfach Ihre Struktur und Arbeitsdynamik an die Marktnachfrage, an die Bedürfnisse der heutigen Generation an: Vor zwanzig Jahren hat niemand davon geträumt, nach Wi-Fi zu fragen oder Ihnen eine Bewertung zu geben. 

DIESE BEWERTUNG IST NICHT RICHTIG

Wenn Ihr Hotel in einem Jahr 10.000 Ankünfte hat und wir 0,5% der Leute berücksichtigen wollen, die nicht ganz normal sind, sagen wir, dass in einem Jahr mindestens 50 Leute, die in diese Kategorie fallen, die Chance haben, Ihnen eine Bewertung zu geben. Abgesehen von diesem kleinen Prozentsatz spiegeln die Bewertungen, ob es Ihnen gefällt oder nicht, die Attraktivität Ihrer Struktur wider und beeinflussen unweigerlich die Verkaufsleistung. Nun, so sehr Sie auch davon überzeugt sein mögen, dass das Frühstück perfekt ist, die Zimmer makellos, das Personal auf dem neuesten Stand der Gastfreundschaft und die Wartung tadellos ist....es ist nicht genug. Leider müssen Ihre Kunden das auch sehen und Ihnen zumindest teilweise zustimmen. Wenn Sie darauf bestehen zu sagen, dass sie nur ein Haufen Leute sind, die nichts verstehen, dann bedenken Sie, dass diese "Ziegen" das nächste Mal an einem anderen Ort schlafen werden. Und Sie bleiben zurück, um Ihr schönes Frühstück zu betrachten, den Glanz der Böden zu bewundern und sich mit dem sehr professionellen Personal zu streiten.
 

ES GIBT KEIN GELD DAFÜR

Wenn Sie 20 Zimmer haben, werden Sie wahrscheinlich 3 oder 4 Liter Milch zum Frühstück verbrauchen. Der Unterschied zwischen der schrecklichen haltbaren Milch, die Sie kaufen, und der frischen Milch könnte nur 0,60 Cent pro Liter betragen. Wir veranschlagen 2,40 € pro Tag (im schlimmsten Fall), um unseren Gästen einen Cappuccino zu bieten, der diesen Namen auch verdient, und nicht einen anonymen Brei. Das gleiche Argument könnte ich mit dem Kaffee bringen (schließlich ist es schlimm, dass ein Australier, der Italien besucht, sagt, es sei der schlechteste Kaffee überhaupt) und mit vielen anderen kleinen Dingen. Aber Sie würden sagen, dass diese Änderungen am Ende 1 Euro pro Person betreffen werden. Und ich würde antworten, dass die Rückgewinnung von 1 Euro pro Person auf den Verkaufspreis ein Kinderspiel ist. Aber dieser zusätzliche Euro wird sich schließlich in gute Bewertungen für Ihr Frühstück umwandeln und eine kleine Preiserhöhung rechtfertigen, die, glauben Sie mir, die meisten Kunden gerne für einen guten Service zahlen werden.
Was halten Sie davon, wenn wir diese paar Euro investieren?

MEIN NEFFE IST FÜR DIE SEITE VERANTWORTLICH

Es sei denn, Ihr Neffe ist Webdesigner und hat eine gute Erfahrung in der Entwicklung von Webplattformen für Hotels und Kommunikation entwickelt, dann möchte ich Sie warnen: beschweren Sie sich nicht über die Provisionen, die Sie an OTAs zahlen. Die Verwaltungssoftware und das Web eines Hotels sind unverzichtbare Arbeitsmittel, von denen viele der wichtigsten Leistungen eines Hotels abhängen. Ihr Neffe oder Bruder ist vielleicht sehr gut, aber Sie sollten wissen, dass es Unternehmen mit Entwicklungsabteilungen gibt, in denen mehrere Fachleute arbeiten und systematisch in Forschung und Innovation investieren. Der Gedanke, eine Managementsoftware bei einem Freund oder einem kleinen Softwarehaus in Auftrag zu geben, ist gleichbedeutend damit, dass Sie Ihren befreundeten Ingenieur beauftragen, ein Auto zu bauen, anstatt eines zu kaufen: Würden Sie jemals darüber nachdenken? 

ICH MACHE DIESEN JOB SEIT DREISSIG JAHREN 

Ich habe den größten Respekt vor der menschlichen und beruflichen Erfahrung der Menschen und glaube, dass es immer etwas zu lernen gibt: Das Erbe von jemandem, der viele Jahre in einem Hotel gearbeitet hat, ist von unschätzbarem Wert, die unverzichtbare Grundlage für Innovation und Wachstum.
Ich habe das Glück, erfahrene Fachleute zu treffen und bin immer wieder begeistert, wenn ich die Entwicklung dieser Welt höre, die sie aus erster Hand erfahren haben.
Das Missverständnis entsteht, wenn jemand denkt, dass seine Dienstzeit ihn über alle anderen stellt.
Sie machen diesen Job vielleicht schon seit fünfzig Jahren, aber Sie müssen die Möglichkeit in Betracht ziehen, dass dies nicht das Einzige ist, was ausreicht, um ihn gut zu machen. Dass es vielleicht Leute gibt, die außer Ihrem Hotel noch Dutzende von ihnen gesehen haben. Menschen, die in unterschiedlichen, wettbewerbsintensiven und innovativen Kontexten gearbeitet haben und die Sie als langjähriger Experte klugerweise "nutzen" sollten. Ihre Erfahrung sollte im Dienste der Innovation stehen, sie sollte die Grundlage für ein aktuelles und innovatives Management bilden. Und wenn Ihnen mal ein Neuling einen Tipp gibt... machen Sie sich zumindest neugierig, ob er Recht hatte (auch wenn Sie es ihm später nicht sagen werden).

WIR SIND IMMER VOLL

Ausgesprochen in der Erstkontaktphase drückt es das Konzept aus, das ich gerne als Lügenbesitz-Syndrom bezeichne. Wenn das wirklich der Fall wäre, warum suchen Sie dann nach einem System zur Umsatzsteigerung? Warum wollten Sie einen Berater kontaktieren? Und dann mag es sein, dass Sie immer satt sind, aber zu welchem Preis? Raum für Verbesserungen gibt es immer und manchmal ist er so groß, dass man ihn sich nicht vorstellen kann. Um etwas von Ihrem Selbstvertrauen zu erschüttern, stellen Sie sich einfache Fragen. Wie hoch sind Ihre tatsächlichen Verkaufspreise (im Vergleich zu dem, was Sie auf OTAs/TOs gepostet haben)? Wie reagiert Ihr Preissystem auf die Marktgegebenheiten? Ist Ihre Stornierungspolitik mit dem Buchungsfenster des Reiseziels vereinbar? Wie hoch sind die tatsächlichen Kosten für den Vertrieb von Zwischenbuchungen? Wie hoch ist die Konversionsrate Ihrer Booking Engine?

Immer der Meinung, dass nichts mehr verbessert werden kann?