Wie du die Leistung deines Hotels verbesserst

Wenn du nach einer Möglichkeit suchst, die Leistung deines Hotels zu verbessern, könnte das Hotel-Audit eine gute Lösung sein.

In diesem Artikel führen wir dich durch die verschiedenen Phasen eines Audits und geben dir wertvolle Tipps, wie du die Ergebnisse dieses Prozesses maximieren kannst.

Ein Audit ist eine eingehende Analyse der Betriebsabläufe, Prozesse und Leistungen eures Hotels. Durch diesen Evaluierungsprozess könnt ihr Bereiche identifizieren, in denen euer Hotel keine besonderen Schwächen aufweist, und solche, in denen im Gegenteil Verbesserungen erforderlich sein könnten.

Von der Effizienz der Betriebsabläufe bis hin zum Kundenservice, von der Erfahrung der Gäste bis hin zu Marketingstrategien deckt das Hotel-Audit normalerweise alle relevanten Aspekte eures Hotels ab.

Durch das Audit können Sie Stärken und Wachstumschancen für Ihr Hotel ermitteln, aber auch „datengestützte“ strategische Entscheidungen treffen und die Leistung Ihres Hotels erheblich verbessern.

Bedeutung des Hotel-Audits

Das Hotel-Audit spielt eine Schlüsselrolle für den Erfolg eines Hotels: Wir sprechen von einer hart umkämpften Branche, in der es unerlässlich ist, sicherzustellen, dass die Dienstleistungen stets den Kundenerwartungen entsprechen, indem ein unvergessliches Erlebnis geboten wird. Aus diesem Grund ist ein Hotel-Audit ein entscheidender Prozess: Es bietet einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Hotels und identifiziert mögliche Bereiche für Verbesserungen.

Warum ist ein Audit-Prozess für ein Hotel so wichtig (aber nicht ausschließlich)?

Normalerweise ist es als ein Prozess zur Bewertung der Einhaltung eines bestimmten Standards gedacht: Der Prüfer überprüft im Wesentlichen, ob und inwieweit der tatsächliche Standard der Dienstleistungen von dem von der Hotelleitung festgelegten Standard abweicht.

Es gibt jedoch verschiedene Audit-Ebenen, die neben der Analyse von Dienstleistungen, die in direktem Kontakt mit der Wahrnehmung der Gäste stehen, auch die Untersuchung anderer Aspekte umfassen, die für den Erfolg Ihres Hotels ebenso grundlegend sind.

Es gibt verschiedene Arten von Hotel-Audits, die sich jeweils auf einen bestimmten Aspekt der Hotelleistung konzentrieren. Sehen wir uns die drei Haupttypen an.
 

Finanzprüfung

Die Finanzprüfung besteht aus einer detaillierten Analyse, die spezifische Indikatoren Ihres Hotels einbezieht, um seine tatsächliche Rentabilität zu bewerten. Bei dieser Art von Prüfung werden Cashflows, Budgets, Ausgaben und Gewinne genau untersucht, um etwaige Diskrepanzen oder Bereiche zu ermitteln, in denen das Finanzmanagement optimiertwerden kann. Normalerweise besteht der häufigste Fehler darin, davon auszugehen, dass der Buchhalter diese Art von Arbeit erledigt. Wenn Ihr Buchhalter jedoch nicht auf Hotels spezialisiert ist, hat die Budgetierung wenig mit einer Finanzprüfung zu tun.

Nehmen wir ein praktisches Beispiel.

Die Vertriebsgebühren, die ihr an Online-Kanäle zahlt, werden normalerweise – und das zu Recht – als Aufwand verbucht (in der Regel als indirekte Betriebskosten). Auf der einen Seite haben wir also den Produktionswert des Umsatzes und auf der anderen Seite die Vertriebskosten. Dies bleibt eine einfache „numerische“ Zahl: Wir wissen nur, inwieweit Verkaufsprovisionen die Bilanz des Unternehmens belasten.

Die Bilanz gibt uns keine Auskunft über die Übereinstimmung dieses Wertes mit dem Durchschnitt, mit den Benchmarks des jeweiligen Zielortes oder mit der Kategorie Ihres Hotels.

Die zweitgrößte Einschränkung ist zeitlicher Natur. Die normale Buchhaltung, die den gesetzlichen Verpflichtungen entspricht, liefert Ihnen Daten für das gesamte Jahr und Sie werden es (im besten Fall) erst im März des folgenden Jahres erfahren.

Möchtest du wissen, ob du zu einem angemessenen Preis verkaufst? Möchtest du die Vertriebskosten deiner Zimmer korrekt beziffern? Möchtest du wissen, über welche Kanäle du den Großteil deines Kundenstamms erreichst, während sich dies negativ auf den Direktverkauf auswirkt? Zu welchem Durchschnittspreis verkaufen deine Mitbewerber?

Finanzberichte und dein Buchhalter werden diese Fragen wahrscheinlich nicht beantworten können.

Daher kann das Ergebnis einer professionell durchgeführten Finanzprüfung die Grundlage für die strategischen Entscheidungsprozesse deines Hotels bilden.

Betriebsprüfung

Ein Hotel ist naturgemäß einer Vielzahl kritischer Erfolgsfaktoren ausgesetzt: Jeder einzelne Service steht in direktem Zusammenhang mit der Wahrnehmung unserer Gäste und ist daher anfällig für Bewertungen.

Die Betriebsprüfung konzentriert sich genau auf den täglichen Betrieb des Hotels. Bei dieser Art von Prüfung werden interne Prozesse, das Personalmanagement, die Effizienz der Betriebsabläufe und die Nutzung von Ressourcen untersucht. Durch eine Betriebsprüfung können Ineffizienzen identifiziert und Verbesserungen umgesetzt werden, um den Hotelbetrieb zu optimieren.

Wenn du wissen möchtest, wie viel mehr Zeit dein Empfangspersonal für die Kunden aufwenden könnte, wenn es nur die täglichen Arbeitsabläufe optimieren würde, dann könnte ein Betriebsaudit genau das Richtige sein. Wenn du glaubst, dass ein Blick von außen helfen könnte, dein Hotel zu verbessern, dann zögere nicht!

Markenreputationsprüfung

Die Markenreputationsprüfung ist grundlegend, um zu verstehen, wie Gäste Ihr Hotel wahrnehmen. Diese Art von Prüfung umfasst das Sammeln von Feedback von Gästen durch Umfragen, Online-Bewertungen und andere Kommunikationsformen. Durch sorgfältige Analyse dieser Daten können Sie Bereiche identifizieren, in denen Sie Verbesserungen vornehmen müssen, um die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.

Heutzutage werden spezielle Tools verwendet, die die Wahrnehmung der Gäste in Bezug auf Ihr Hotel analysieren können, indem sie auch semantische Analysen verwenden, die mehrere wichtige Konzepte statistisch extrahieren und klassifizieren und sie mit Ihren direkten Konkurrenten vergleichen können.

Selbst wenn du fest davon überzeugt bist, dass du besonders anspruchsvolle Gäste hast, dass du wirklich Pech hast oder, noch schlimmer, dass du dich entschieden hast, die Bewertungen deines Hotels zu ignorieren, solltest du wissen, dass Reputation und Verkaufspreise Konzepte sind, die sich nur schwer voneinander trennen lassen.

Wenn du mehr über dieses Thema erfahren möchtest, lade ich dich ein, diese Seite von Shijigroup zu besuchen, auf der das Thema mit Hilfe von Daten effektiv beleuchtet wird.

Vertriebsprüfung

Wir wissen, dass unsere Zimmer über verschiedene Kanäle verkauft werden: Direkt, OTA, GDS und Agenturen.

Jeder Buchungskanal hat seine eigenen Besonderheiten, wie z. B. die Möglichkeit, ein bestimmtes Kundensegment oder eine bestimmte Art von Buchung zu kanalisieren, aber auch seine eigenen Vertriebskosten, die einen großen Einfluss auf das Betriebsergebnis des Hotels haben.

Da kein Kanal kostenlos ist – es würde dich überraschen, zu erfahren, wie hoch die CPA (Cost per Acquisition) des Direktkanals ist – und die Geschäftspraktiken einiger Betreiber oft alles andere als transparent sind, ist es leicht zu verstehen, dass ein umfassendes Verständnis des Vertriebs deines Hotels ein entscheidender Faktor für den Erfolg deines Unternehmens ist.

Bei einer Vertriebsprüfung wird beurteilt, ob Ihr Hotel die richtige Mischung aus Vertriebskanälen nutzt und wie stark sich diese tatsächlich auf die Vertriebskosten auswirken (was gar nicht so einfach ist).

Tipps für eine erfolgreiche Hotelprüfung

Hier sind einige Tipps für die Durchführung einer erfolgreichen Hotelprüfung:

1. Planung im Voraus: Stelle sicher, dass du einen gut durchdachten Plan für die Hotelprüfung hast. Lege die Ziele, die zu prüfenden Bereiche und die für eine effektive Durchführung der Prüfung erforderlichen Ressourcen fest.
2. Beziehe dein Team mit ein: Die Hotelprüfung ist ein gemeinschaftlicher Prozess. Beziehe dein Team mit ein und höre dir ihre Meinungen und Vorschläge an. So erhältst du ein vollständiges Bild von der Leistung des Hotels.
3. Verwende Analysewerkzeuge: Nutze die verfügbaren Analysewerkzeuge, um die Leistungsdaten deines Hotels zu sammeln und zu analysieren. Die korrekte Interpretation der Daten hilft dir, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
4. Regelmäßige Auswertung: Die Hotelprüfung sollte kein einmaliges Ereignis sein, sondern ein fortlaufender Prozess. Miss die Leistung deines Hotels regelmäßig und nimm die notwendigen Änderungen vor, um dich kontinuierlich zu verbessern (erinnerst du dich an den berühmten Deming-Zyklus?).

Beauftragung eines professionellen Prüfers oder Durchführung der Prüfung im eigenen Haus

Wenn es um die Durchführung einer Hotelprüfung geht, kannst du dich dafür entscheiden, einen Fachmann zu beauftragen oder die Prüfung im eigenen Haus durchzuführen. Beide Optionen haben ihre Vor- und Nachteile.

Natürlich entstehen durch die Beauftragung eines externen Experten zusätzliche Kosten für das Unternehmen, aber der Auditprozess wird höchstwahrscheinlich genauer sein, da mehr Vergleichsdaten als Leistungsindikatoren verwendet werden können.

Schlussfolgerungen

Hotel-Audits sind ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Leistung deines Hotels. Durch eine gründliche Bewertung der Betriebsabläufe, Finanzen und des Markenimages deines Hotels kannst du Verbesserungspotenziale identifizieren und die notwendigen Änderungen vornehmen, um die Gesamtleistung deines Hotels zu optimieren.

Ob du dich dafür entscheidest, einen professionellen Prüfer zu beauftragen oder eine interne Prüfung durchzuführen, befolge unbedingt die Ratschläge in diesem Artikel, um erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Denke daran, dass die Hotelprüfung ein fortlaufender Prozess ist und dass ständige Verbesserungen dein Hotel auf den Weg zum Erfolg führen werden.

Unterschätze nicht die Bedeutung der Hotelprüfung und beginne noch heute mit der Planung deiner Prüfung! Möchtest du dich mit einem unserer spezialisierten Prüfer treffen? Buche jetzt ein Gespräch!