Unser Verhältnis zu Bewertungen

Es gibt diejenigen, die sie regelmäßig lesen und konstruktiv antworten, diejenigen, die sie ignorieren und diejenigen, die nur unzureichend antworten und dabei oft grammatikalische Formen verwenden, die nicht sehr glücklich sind (in vielen Fällen, in der Tat).

Während des Trainings finde ich eine persönliche Sammlung von Bewertungen sehr nützlich: ihre Analyse ist eine unersetzliche technische Übung der Profilierung einer Struktur.

Aber ob wahr oder falsch, ob sie uns erfreuen oder beleidigen, Rezensionen sind Teil der Welt der Webinhalte und deshalb sollten wir sie, ob wir wollen oder nicht, behalten: Sie spiegeln die Stimmung unserer Struktur wider.

Unbestritten ist jedoch, dass die meisten unserer Kunden diese vor der Buchung lesen und dass einer der am häufigsten verwendeten Suchfilter zur Auswahl einer Struktur genau die Bewertung der Bewertungen ist.

Oft sind es gerade die Strukturen, die sich für die Online-Welt öffnen, die mit den Bewertungen, die ankommen, gnadenlos negativ wirken und die Reaktionen, die ich von der Immobilie registriere, sind immer zunächst negativ.

Aber, liebe Leser, ich möchte meine Überzeugung mit Ihnen teilen und sagen, dass jede Bewertung, besonders wenn sie negativ ist, ein unschätzbarer Beitrag zum Wachstum der Kundenzufriedenheit unserer Struktur ist.

Genau aus diesem Grund müssen wir lernen, Beschwerden zu stimulieren.

Ja, es stimmt: wie bei jedem zahlenmäßig bedeutsamen Phänomen gibt es einen Prozentsatz (glauben Sie mir - minimal) an nutzlosen und nicht zu berücksichtigenden Bewertungen. Auf der anderen Seite prüft kein Review-Portal vor der Veröffentlichung den Grad der Normalität derer, die etwas schreiben.

Richtig ist aber auch, dass - statistisch gesehen - wenn ein hoher Prozentsatz der Kunden das Verhalten unserer Mitarbeiter nicht gerade begeistert beurteilt, dann sollten uns Zweifel kommen.

Die Bewertungen sollten unser Leitfaden sein. Nicht auf sie zu hören, wird nichts Gutes bringen. Garantiert.

Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit unserer Gäste zu messen: von der einfachsten und immer gültigen Möglichkeit, zu überprüfen, ob alles gut gelaufen ist, bis hin zu ausgeklügelter Software, die zwischen Net Promoter Score (der klassischen Frage "Wie sehr würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen") und ausgeklügelten Suchfunktionen im Netz jedes Wort, das Sie über unsere Struktur sagen, jongliert. Aber diese kleinen Juwelen tun noch etwas anderes.

Sie warnen uns sofort vor einer schlechten Bewertung, die ein paar Stunden zuvor veröffentlicht wurde, sie zeigen uns das Sentiment unserer Struktur und den Trend der verschiedenen Parameter über die Zeit. Und sie können auch personalisierte Umfragen an unsere Kunden senden, die uns nicht nur helfen, uns zu verbessern, indem sie die Schwachstellen unserer Struktur aufzeigen, sondern auch in eine starke Marketingwaffe verwandelt werden können.

Unnötig zu sagen, dass die Sammlung und Analyse von Bewertungen nur die erste (aber sehr wichtige) Station auf dem langen Weg zur Verbesserung ist.

Die Ergebnisse werden uns als Leitfaden dienen, um die wirklichen Prioritäten - auch in Bezug auf Investitionen - zu ermitteln.

Und hier kommt die angenehme Überraschung: Viele Dinge zur Verbesserung unseres Sentiments erfordern keine großen Investitionen; natürlich, wenn eines unserer wiederkehrenden Probleme der Mangel an heißem Wasser ist, werden wir ohne die Investition in ein neues System nie aus diesem Zustand herauskommen.

Aber manchmal, überraschenderweise, ist der Teil, der repariert werden muss, das, was ich gerne als Software bezeichne: Human Resources.

Derjenige, der schlecht abschneidet, ist oft das Personal. In diesem Fall sehe ich kein Alibi. Dem Standort geht es nicht so gut? Nun, wir können die Anlage nicht verlegen. Der Komfort ist nicht an der Spitze? Wir müssen schrittweise in unsere Struktur investieren. Gibt es Probleme mit der Sauberkeit? Noch einmal: Wir haben kein Alibi. 

Und denken Sie daran: eine negative Bewertung ist für immer!

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