Wie du eine Kommunikationsstrategie für dein Hotel erstellst
by Valeria Polverino
In der Hotelbranche ist die Kommunikation entscheidend: Die Hotelbranche ist immer wettbewerbsintensiver geworden und es ist notwendig, sich von seinen Konkurrenten abzuheben, um Zielkunden anzuziehen und das ganze Jahr über eine gute Belegungsrate zu gewährleisten.
Der postpandemische Gast erwartet ein gewisses Maß an Service und Professionalität vom Empfangspersonal, er will sicher sein, dass er während seines Aufenthalts immer jemanden findet, der ein Problem lösen kann.
Sie haben mit der Planung ihrer Reise schon mehrere Monate im Voraus begonnen und sich vielleicht sogar mehr als einmal bei deinem Betrieb gemeldet, um sicherzugehen, dass alles bestätigt wurde.
Deshalb ist es notwendig, einen strategischen Kommunikationsplan zu erstellen, der die Ziele berücksichtigt und zeigt, wie die von dir angebotenen Dienstleistungen kommuniziert werden können.
Die wichtigsten Punkte einer Kommunikationsstrategie für Hotels
Der Verkauf von Zimmern ist das höchste Ziel jedes Hoteliers, aber das reicht heute nicht mehr aus. Du musst ein personalisiertes und ansprechendes Erlebnis bieten, und ohne eine Strategie läufst du Gefahr, ein Schattendasein zu führen.
Eine gute Kommunikationsstrategie ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass du deine Ziele nicht aus den Augen verlierst, besonders in den hektischen Monaten. Man muss im Voraus spielen und die Monate der Nebensaison sind perfekt, um ihre Wirksamkeit zu testen und zu bewerten.
Die Strategie ist der Kompass, der dir sagt, was du kommunizieren sollst, an wen und auf welche Weise. Sie ist eine Investition, die, wenn sie gut gemacht ist, schon nach kurzer Zeit Früchte trägt.
Wo soll man anfangen?
Nimm deinen idealen Kunden ins Visier
Konzentriere dich auf deine Zielgruppe, die aus Kunden besteht, die bei einer Online-Buchung nicht auf den Preis achten, sondern einen Ort suchen, an dem sie sich wohl fühlen und begeistert sind. Du musst wissen, was sie mögen, in welchen sozialen Netzwerken sie unterwegs sind, wann sie buchen und welche Leistungen sie bevorzugen.
Alle Inhalte, die du produzierst, sollten auf deinen idealen Kunden zugeschnitten sein und eine ansprechende Sprache verwenden, die Vertrautheit und Empathie weckt.
Mikrodaten auswerten
Wie der Däumling hinterlässt dein idealer Kunde online Krümel, Erfahrungsberichte und Eindrücke von seinem Aufenthalt. Achte auf die häufigsten Fragen, die du in den sozialen Medien, per E-Mail, aber auch im Front Office erhältst. Dies sind grundlegende Hinweise auf die Bedürfnisse deines Publikums, die du bei der Entwicklung deiner Kommunikationsstrategie nicht ignorieren kannst.
Bietet ihr Menüs für Lebensmittelunverträglichkeiten an? Wie schnell ist das WiFi? Sammle alle Fragen und fasse sie in einem speziellen Bereich auf deiner Website zusammen. Hebe sie hervor, damit diejenigen, die online surfen, um ihren Aufenthalt zu buchen, sie sofort finden.
In den sozialen Medien hingegen erzählst du über den Alltag im Hotel, um dein Konzept der Gastfreundschaft und die Atmosphäre, die die Gäste vorfinden, zu vermitteln.
Analysiere regelmäßig die Bewertungen auf Tripadvisor und Google My Business und lies, in welchem Ton sie über dein Hotel sprechen. Gehe über die Kritik hinaus: Eine negative Bewertung ist eine Gelegenheit zu verstehen, wie du deinen Service verbessern kannst.
Kümmere dich um alle Kommunikationskanäle
Eine Überprüfung der Online-Präsenz des Hotels ist von grundlegender Bedeutung. Die Website ist eine Visitenkarte, sie muss den Erwartungen gerecht werden und ein elegantes und wirkungsvolles Image vermitteln.
Was ist zu prüfen?
- Sind die Fotos von guter Qualität?
- Sind die Texte umfassend und erklären sie detailliert die Dienstleistungen des Hotels?
- Sind die Übersetzungen einwandfrei und frei von Tippfehlern?
- Spiegelt das Layout des Newsletters die Markenfarben wider und ist die Abonnentendatenbank auf dem neuesten Stand?
- Gibt es einen Blog? Werden die Informationen regelmäßig überprüft und ist der Inhalt original?
- Ist die Verfügbarkeit der Buchungsmaschine real?
- Lässt sich die Website schnell navigieren und ist sie gut für mobile Geräte optimiert?
- Sind die Informationen auf den sozialen Profilen auf dem neuesten Stand?
- Stehen die Fotos im Einklang mit der visuellen Identität und vermitteln sie die Atmosphäre des Hotels?
Verwöhne alte Kunden
Kunden, die in deinem Hotel übernachtet haben, sind ein wertvolles Gut, das es zu pflegen gilt; du musst die Beziehung zu ihnen aufrechterhalten, denn sie können ihre Erfahrungen bezeugen.
Der Kanal, den du ihnen widmen solltest, ist der Newsletter, den du regelmäßig mit Angeboten und nützlichen Mitteilungen verschickst, um ihre Lust auf Urlaub zu wecken.
Der Newsletter sollte nicht nur werblich sein, sondern auch nützliche Informationen darüber enthalten, was sie während ihres Aufenthalts unternehmen können, vielleicht unter Einbeziehung anderer lokaler Akteure.
Biete einzigartige Erlebnisse
Dein idealer Kunde ist im Urlaub auf der Suche nach besonderen Erlebnissen, also biete ihm nützliche Tipps, um seinen Aufenthalt in deinem Hotel zu bereichern. Erwäge daher, auf deiner Website einen Bereich einzurichten, der sich damit beschäftigt, was man in der Umgebung unternehmen kann, und unterteile die Informationen nach Zielgruppen (Familien, Paare, Sportler, nur Reisende).
Nutze den Blog, um Rezepte, Reiserouten und Kuriositäten vorzuschlagen. Versende einen monatlichen Newsletter, um an Veranstaltungen und Neuigkeiten zu erinnern, die zu dieser Zeit verfügbar sind. Schließlich eignen sich die sozialen Medien gut, um die Geschichte des Hotels zu erzählen. Beziehe die Mitarbeiter/innen in die Erstellung von Inhalten mit ein; ein Rezept, ein Tipp oder ein Video reichen aus, um den Alltag zu erzählen.
