Comment améliorer les performances de ton hôtel?

Si tu cherches un moyen d'améliorer les performances de ton hôtel, l'audit hôtelier pourrait être une bonne solution.

Dans cet article, nous te guiderons à travers les différentes étapes d'un audit et nous te donnerons de précieux conseils pour optimiser les résultats de ce processus.

Un audit est une analyse approfondie des opérations, des processus et des performances de ton hôtel . Grâce à ce processus d'évaluation, tu pourras identifier les domaines dans lesquels ton hôtel ne présente pas de faiblesses particulières et ceux où, au contraire, des améliorations peuvent être nécessaires.

De l'efficacité des opérations au service à la clientèle, de l'expérience des clients aux stratégies de marketing, l'audit de l'hôtel couvre normalement tous les aspects pertinents de ton hôtel.

Grâce à l'audit, tu peux identifier les points forts et les opportunités de croissance de ton hôtel, mais aussi prendre des décisions stratégiques « basées sur des données » et améliorer considérablement les performances de ton hôtel.

Importance de l'audit hôtelier

L'audit hôtelier joue un rôle clé dans la réussite d'un hôtel : nous parlons d'un secteur très concurrentiel où il est essentiel de veiller à ce que les services soient toujours à la hauteur des attentes des clients en leur offrant une expérience inoubliable. C'est pourquoi un audit d'hôtel est un processus crucial : il permet d'avoir une vue d'ensemble des performances de ton hôtel et d'identifier les domaines d'amélioration possibles.

Pourquoi un processus d'audit est-il si important pour un hôtel (mais pas seulement) ?

Normalement, il s'agit d'un processus d'évaluation de la conformité à une certaine norme : l'auditeur vérifie essentiellement si et dans quelle mesure la norme réelle des services s'écarte de celle adoptée par la direction de l'hôtel.

Il existe cependant différents niveaux d'audits qui comprennent, outre l'analyse des services en contact direct avec la perception des clients, l'étude d'autres aspects tout aussi fondamentaux pour la réussite de ton hôtel.

Il existe différents types d'audits hôteliers, chacun se concentrant sur un aspect spécifique des performances de l'hôtel. Examinons les trois principaux types.
 

Audit financier

L'audit financier consiste en une analyse détaillée impliquant des indicateurs spécifiques de ton hôtel afin d'évaluer sa véritable rentabilité. Ce type d'audit examine de près les flux de trésorerie, les budgets, les dépenses et les bénéfices afin d'identifier les écarts ou les domaines dans lesquels la gestion financière peut être optimisée. Habituellement, l'erreur la plus courante est de supposer que son comptable effectue ce type de travail, mais à moins que ton comptable ne soit spécialisé dans l'hôtellerie, la budgétisation n'a pas grand-chose à voir avec un audit financier.

Prenons un exemple concret.

Les frais de distribution que tu paies aux canaux en ligne sont normalement - et à juste titre - facturés comme des dépenses (généralement des coûts d'exploitation indirects). Nous avons donc d'une part la valeur de production des ventes et d'autre part le coût de distribution.Cela reste un simple chiffre « numérique » : nous saurons seulement dans quelle mesure les commissions de vente pèsent sur le bilan de l'entreprise.

Rien ne nous dira le bilan sur la congruence de cette valeur par rapport à la moyenne, aux repères de la destination spécifique ou à la catégorie de ton hôtel.

La deuxième limitation la plus importante est liée au temps. La comptabilité ordinaire, en effet, se conformant aux obligations légales, te fournira des données pour toute l'année et tu ne le sauras (au mieux) qu'en mars de l'année suivante.

Veux-tu savoir si tu vends au bon prix ? Tu souhaites quantifier correctement les coûts de distribution de tes chambres ? Savoir quels canaux captent la majorité de ta clientèle tout en affectant négativement les ventes directes ? À quel prix moyen tes concurrents vendent-ils ?

Les états financiers et ton comptable ont peu de chances de répondre à ces questions.

Ainsi, les résultats d'un audit financier réalisé par un professionnel peuvent constituer la base des processus de prise de décision stratégique de ton hôtel.

Audit opérationnel

Par sa nature même, un hôtel est exposé à une multitude de facteurs critiques de succès : chaque service est en contact direct avec la perception de nos clients, ce qui le rend susceptible d'être évalué .

L'audit opérationnel se concentre précisément sur les opérations quotidiennes de l'hôtel. Ce type d'audit examine les processus internes, la gestion du personnel, l'efficacité des opérations et l'utilisation des ressources. Grâce à un audit opérationnel, tu peux identifier les inefficacités et mettre en œuvre des améliorations pour optimiser les opérations de l'hôtel.

Si tu souhaites savoir combien de temps supplémentaire le personnel de la réception pourrait consacrer aux clients simplement en optimisant les procédures de travail quotidiennes, alors un audit opérationnel pourrait être tout indiqué. Si tu penses qu'un regard extérieur peut t'aider à améliorer ton hôtel, n'hésite pas !

Audit de réputation de la marque

L'audit de réputation de la marque est fondamental pour comprendre comment les clients perçoivent ton hôtel. Ce type d'audit consiste à recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes, d'avis en ligne et d'autres formes de communication. En analysant soigneusement ces données, tu peux identifier les domaines dans lesquels tu dois t'améliorer pour augmenter la satisfaction des clients.

Aujourd'hui, on utilise des outils spécifiques qui peuvent analyser la perception qu'ont les clients de ton hôtel en utilisant également l'analyse sémantique, qui permet d'extraire et de classer statistiquement plusieurs concepts importants et de les comparer avec tes concurrents directs.

Même si tu es fermement convaincu que tu as des clients particulièrement exigeants, que tu n'as vraiment pas de chance ou, pire encore, que tu as décidé d'ignorer les avis sur ton hôtel, sache que la réputation et les prix de vente sont des concepts difficilement dissociables.

Si tu souhaites en savoir plus sur ce sujet, je t'invite à visiter cette page de Shijigroup où, données à l'appui, la question est efficacement mise en lumière.

Audit de la distribution

Nous savons que nos chambres sont vendues par le biais de différents canaux : Direct, OTA, GDS et Agences.

Chaque canal de réservation a ses propres particularités comme, par exemple, la capacité à canaliser un segment de clientèle ou un type de réservation particulier, mais il a aussi ses propres coûts de distribution, qui ont un impact majeur sur les résultats d'exploitation de l'hôtel.

Si l'on considère qu'aucun canal n'est gratuit - tu serais d'ailleurs surpris de découvrir à quel point le CPA (coût par acquisition) du canal direct est élevé - et que souvent les pratiques commerciales de certains opérateurs sont loin d'être simples, alors il sera facile de comprendre qu'avoir une compréhension complète de la distribution de ton hôtel est un facteur déterminant pour le succès de ton entreprise.

Un audit de distribution permettra d'évaluer si ton hôtel utilise la bonne combinaison de canaux et dans quelle mesure ils affectent réellement les coûts de distribution (ce qui n'est pas du tout facile).

Conseils pour un audit hôtelier réussi

Voici quelques conseils pour réaliser un audit hôtelier réussi :

1. Planifie à l'avance: assure-toi d'avoir un plan bien défini pour l'audit de l'hôtel. Détermine les objectifs, les domaines que tu souhaites évaluer et les ressources nécessaires pour mener l'audit de manière efficace.
2. Implique ton équipe: l'audit hôtelier est un processus de collaboration. Implique ton équipe et écoute ses opinions et ses suggestions. Cela permettra d'obtenir une image complète des performances de l'hôtel.
3. Utilise les outils d'analyse : profite des outils d'analyse disponibles pour collecter et analyser les données relatives aux performances de ton hôtel. L'interprétation correcte des données t'aidera à prendre des décisions basées sur les données.
4. Évaluer régulièrement: l'audit d'un hôtel ne doit pas être un événement ponctuel, mais un processus continu. Mesure régulièrement les performances de ton hôtel et apporte les changements nécessaires pour t'améliorer continuellement (tu te souviens du fameux cycle de Deming?).

Faire appel à un auditeur professionnel ou effectuer l'audit en interne

Lorsqu'il s'agit de réaliser un audit d'hôtel, tu peux choisir d'engager un professionnel ou de réaliser l'audit en interne. Les deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients.

Il est évident que l'embauche d'un professionnel externe entraînera des coûts supplémentaires pour l'entreprise, mais le processus d'audit sera très probablement plus précis, avec davantage de données comparatives pouvant être utilisées comme indicateurs de performance.

Conclusions

L'audit hôtelier est un outil essentiel pour améliorer les performances de ton hôtel. Grâce à une évaluation approfondie des opérations, des finances et de la santé de la marque de ton hôtel, tu peux identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre les changements nécessaires pour optimiser les performances globales de ton hôtel.

Que tu choisisses d'engager un auditeur professionnel ou de réaliser un audit interne, assure-toi de suivre les conseils fournis dans cet article pour obtenir des résultats probants. N'oublie pas que l'audit d'un hôtel est un processus continuet qu'apporter des améliorations constantes guidera ton hôtel sur la voie du succès.

Ne sous-estime pas l'importance de l'audit hôtelier et commence à planifier le tien dès aujourd'hui ! Tu veux rencontrer l'un de nos auditeurs spécialisés ? Prends rendez-vous dès maintenant !