Comment créer une stratégie de communication pour ton hôtel
by Valeria Polverino
Dans l'industrie hôtelière, la communication est cruciale : l'industrie hôtelière est devenue de plus en plus compétitive et il est nécessaire de se différencier de ses concurrents pour attirer les clients cibles et assurer un bon taux d'occupation toute l'année.
Le client post-pandémique attend un certain niveau de service et de professionnalisme de la part du personnel de la réception, il veut être sûr qu'il trouvera toujours quelqu'un qui pourra résoudre un problème pendant son séjour.
Il a commencé à planifier son voyage plusieurs mois à l'avance, et a peut-être même contacté ton établissement plus d'une fois pour s'assurer que tout était confirmé.
Il est donc nécessaire de mettre en place un plan de communication stratégique qui tienne compte des objectifs et montre comment communiquer les services que tu proposes.
Les points clés d'une stratégie de communication pour les hôtels
Vendre des chambres est la plus grande aspiration de chaque hôtelier, mais aujourd'hui, cela ne suffit plus. Tu dois offrir une expérience personnalisée et engageante et sans stratégie, tu risques de vivre dans l'ombre.
Une bonne stratégie de communication est essentielle pour ne pas perdre de vue tes objectifs, surtout pendant les mois les plus agités. Il faut jouer à l'avance et les mois de basse saison sont parfaits pour tester et évaluer son efficacité.
La stratégie est la boussole qui t'indique quoi communiquer, à qui et de quelle manière. C'est un investissement qui, bien fait, commence à porter ses fruits en peu de temps.
Par où commencer ?
Cible ton client idéal
Concentre-toi sur ton public cible, composé de clients qui, lorsqu'ils réservent en ligne, ne regardent pas le prix mais recherchent un endroit qui les fait se sentir bien et les enthousiasme. Tu dois savoir ce qu'ils aiment, quels réseaux sociaux ils fréquentent, quand ils réservent et quels services ils préfèrent.
Tout le contenu que tu produis doit être conçu pour ton client idéal, utilise un langage engageant qui suscite la familiarité et l'empathie.
Analyser les micro-données
Comme le Petit Poucet, ton client idéal laisse des miettes en ligne, des témoignages et des impressions de son séjour. Fais attention aux questions les plus fréquentes que tu reçois sur les médias sociaux, par email mais aussi au Front Office. Ce sont des indications de base sur les besoins de ton public, tu ne peux pas les ignorer lorsque tu crées ta stratégie de communication.
Proposes-tu des menus pour les intolérances alimentaires ? Quelle est la vitesse du WiFi ? Collecte toutes les questions et regroupe-les dans une section spéciale de ton site. Mets-les en évidence pour que ceux qui surfent en ligne pour réserver leur séjour les trouvent immédiatement.
Sur les médias sociaux, en revanche, raconte la vie quotidienne à l'hôtel pour transmettre ton concept d'hospitalité et l'atmosphère que les clients trouveront.
Analyse régulièrement les avis sur Tripadvisor et Google My Business, lis sur quel ton ils parlent de ton hôtel. Va au-delà de la critique : une critique négative est une occasion de comprendre comment améliorer les services.
Prends soin de tous les canaux de communication
Une vérification de la présence en ligne de l'hôtel est fondamentale, le site Web est une carte de visite, il doit être à la hauteur des attentes et véhiculer une image élégante et percutante.
Que faut-il vérifier ?
- Les photos sont-elles de qualité ?
- Les textes sont-ils complets et expliquent-ils en détail les services proposés par l'hôtel ?
- Les traductions sont-elles impeccables et exemptes de fautes de frappe ?
- La mise en page de la newsletter reflète-t-elle les couleurs de la marque et la base de données des abonnés est-elle à jour ?
- Existe-t-il un blog ? Les informations sont-elles vérifiées périodiquement et le contenu est-il original ?
- La disponibilité du moteur de réservation est-elle réelle ?
- Le site permet-il une navigation rapide et est-il bien optimisé pour les appareils mobiles ?
- Les informations sur les profils sociaux sont-elles à jour ?
- Les photos sont-elles cohérentes avec l'identité visuelle et transmettent-elles l'atmosphère de l'hôtel ?
Chouchoute les anciens clients
Les clients qui ont séjourné dans ton hôtel sont un atout à chérir ; tu dois entretenir ta relation avec eux car ils peuvent témoigner de l'expérience qu'ils ont vécue.
Le canal à leur consacrer est la newsletter, à envoyer régulièrement avec des offres et des communications utiles pour titiller leur besoin de vacances.
L'inclinaison ne doit pas être uniquement promotionnelle, utilise cet outil pour fournir des informations utiles sur ce qu'il faut faire pendant leur séjour, en impliquant peut-être d'autres acteurs locaux.
Offre des expériences uniques
En vacances, ton client idéal recherche des expériences différentes, propose des conseils utiles pour enrichir son expérience dans ton hôtel. Dans cette optique, pense à créer une section sur ton site Web consacrée à ce qu'il y a à faire dans les environs, en divisant les informations par public cible (familles, couples, sportifs, voyageurs uniquement).
Utilise le blog pour proposer des recettes, des itinéraires et des curiosités. Envoie une newsletter mensuelle pour rappeler les événements et les nouvelles disponibles à ce moment-là. Enfin, les médias sociaux se prêtent bien à la narration de la vie de l'hôtel. Implique le personnel dans la création de contenu ; une recette, un conseil ou une vidéo suffisent pour raconter la vie quotidienne.
