Mais le marketing est-il vraiment le problème ?

On me contacte souvent pour des conseils en matière de vente (disons qu'on m'interroge sur les revenus). J'essaie immédiatement de cadrer la structure, le contexte et surtout les points critiques : en bref, avant de parler, j'aime avoir à disposition une photographie de mon interlocuteur.

La question sous-jacente est toujours la même : pouvez-vous augmenter mon chiffre d'affaires ?

En mauvais vendeur que je suis, au lieu de garantir immédiatement une augmentation des réservations en appliquant une stratégie de prix agressive et suicidaire, je me sens obligé de désillusionner mon interlocuteur.

Cela se produit parce que, à la fin de l'analyse faite avec mes collaborateurs, il ressort que le marketing est le moindre des problèmes de ceux qui m'ont contacté.

En étudiant le sentiment de cette structure, nous découvrons qu'une réputation pas vraiment brillante et peut-être des concurrents qui font très bien leur travail érodent maintenant ses clients potentiels.

En parcourant le réseau, nous lisons qu'un chef d'accueil zélé prend également la peine de répondre aux critiques - à juste titre négatives - avec agressivité et présomption, sans même imaginer qu'au contraire, ces hôtes aigris fournissent gratuitement de précieux conseils.

Il y a de sérieux problèmes dans la propreté des chambres, dans l'entretien, dans les services essentiels ; le personnel de la réception ne brille pas par son attitude et sa courtoisie, le petit-déjeuner est une plaie et nous nous inquiétons du marketing, des revenus et de la conversion.

Mais se peut-il que nous nous soyons concentrés sur la mauvaise cible ?

La plupart du temps, je ne peux pas insinuer ce "doute" et le résultat est qu'il arrive de rater une opportunité : il y a une entreprise ou un consultant qui arrive, et sans même savoir comment est faite une chambre dans cet hôtel, promet des augmentations vertigineuses du chiffre d'affaires qui sont très attractives pour mon interlocuteur.

J'essaie de me mettre à la place de la personne qui m'écoute et je réalise que, dans ces cas, ma solution n'est pas indolore et ne promet pas de résultats immédiats.

L'hypothèse de travail que j'envisage implique, tout d'abord, une auto-analyse sincère et ensuite une série d'interventions radicales : il serait inutile de parler de marketing et de revenus, du moins à ce stade. Même contre-productif.

L'autre hypothèse envisage simplement une gestion différente des tarifs et des investissements nuls. Les résultats seront visibles immédiatement et tout le monde sera content.

Toujours comme un mauvais vendeur, je m'en remettrai et j'ai tendance à justifier l'hôtelier qui a opté pour la deuxième option.

Mais je suis désolé de penser à ce qui va se passer : bien sûr, les réservations vont augmenter mais avec elles les mauvaises critiques. Étant donné que celui qui gère cette opération a pour seul objectif l'augmentation (momentanée) des ventes, il n'aura pas beaucoup de scrupules à brûler la structure dans le monde en ligne dans les deux ans et à s'enfuir avec le butin.

Au terme de la brillante action de conseil, les résultats appréciables seront une baisse vertigineuse des honoraires moyens (ADR pour les amateurs de technicité) mais aussi, conséquence mathématique, un effondrement tout aussi vertigineux de la réputation.

Ne perdons donc jamais de vue notre véritable métier : vendre de l'hospitalité avec professionnalisme. 

Le marketing, les recettes, les médias sociaux et d'autres outils utiles nous aideront à nous développer lorsque nous serons prêts à le faire.

Lorsque nous disposerons enfin d'un personnel formé et professionnel, d'une structure propre et efficace, peut-être même agréable et d'une organisation qui ne nous fera pas nous effondrer lorsque les salles seront enfin toutes occupées, alors oui, le moment sera venu d'utiliser tous les outils que la technologie nous offre.

En bref, faisons les choses par ordre de priorité !