Notre relation avec les commentaires

Il y a ceux qui les lisent régulièrement et répondent de manière constructive, ceux qui les ignorent et ceux qui répondent de manière inadéquate, en utilisant souvent des formes grammaticales peu heureuses (dans de nombreux cas, en fait).

Au cours de la formation, je trouve vraiment utile une collection personnelle de revues : leur analyse est un exercice technique irremplaçable de profilage d'une structure.

Mais qu'elles soient vraies ou fausses, qu'elles nous gratifient ou nous offensent, les critiques font partie du monde du contenu web et, par conséquent, que nous le voulions ou non, nous devons les conserver : elles reflètent le sentiment de notre structure.

Ce qui est indiscutable, en revanche, c'est que la plupart de nos clients les lisent avant de réserver et que l'un des filtres de recherche les plus utilisés pour le choix d'une structure est précisément le score des critiques.

Souvent, ce sont surtout les structures qui s'ouvrent au monde en ligne qui ont un impact négatif avec les critiques qui commencent à arriver sans pitié et les réactions que j'enregistre de la part de la propriété sont toujours initialement négatives.

Mais, chers lecteurs, je veux partager avec vous ma conviction et dire que chaque avis, surtout s'il est négatif, est une contribution inestimable à la croissance de la satisfaction des clients de notre structure.

C'est précisément pourquoi nous devons apprendre à stimuler les plaintes.

Oui, c'est vrai : comme dans tout phénomène numériquement important, il y a un pourcentage (croyez-moi - minime) de critiques inutiles et à ne pas prendre en considération. D'autre part, aucun portail de révision avant de publier quelque chose ne vérifie le degré de normalité de ceux qui l'écrivent.

Mais il est également vrai que - statistiquement parlant - si un pourcentage élevé de clients juge le comportement de notre personnel de manière peu enthousiaste, alors nous devrions avoir des doutes.

Les critiques doivent nous guider. Ne pas les écouter n'apportera rien de bon. C'est garanti.

Il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction des clients : de la façon la plus simple et toujours valable de vérifier si tout s'est bien passé à un logiciel sophistiqué qui jongle entre le Net Promoter Score (la question classique "dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à quelqu'un") et des capacités de recherche sophistiquées dans le réseau de tout mot que vous dites sur notre structure. Mais ces petits bijoux font autre chose.

Ils nous avertissent rapidement d'une mauvaise critique publiée quelques heures plus tôt, ils nous montrent le Sentiment de notre structure et la tendance des différents paramètres dans le temps. Et ils peuvent également envoyer des enquêtes personnalisées à nos clients qui, en plus de nous aider à nous améliorer en identifiant les points faibles de notre structure, peuvent être transformées en une arme marketing forte.

Il va sans dire que la collecte et l'analyse des évaluations ne sont que la première (mais très importante) étape sur le long chemin de l'amélioration.

Les résultats seront notre guide pour identifier les véritables priorités - également en termes d'investissements - à affronter.

Et voici la bonne surprise : beaucoup de choses pour améliorer notre Sentiment ne nécessitent pas de gros investissements ; bien sûr, si l'un de nos problèmes récurrents est le manque d'eau chaude, sans investir dans un nouveau système, nous ne nous en sortirons jamais.

Mais parfois, étonnamment, la partie qui a besoin d'être réparée est ce que j'aime appeler un logiciel : les ressources humaines.

Celui qui a le moins de points est souvent le personnel. Dans ce cas, je ne vois pas d'alibi. L'emplacement ne se porte pas très bien ? Eh bien, nous ne pouvons pas déplacer l'installation. Le confort n'est pas au rendez-vous ? Nous devons investir progressivement dans notre structure. La propreté présente-t-elle des problèmes ? Encore une fois, nous n'avons pas d'alibi. 

Et n'oubliez pas : une critique négative est éternelle !

Êtes-vous intéressé à discuter de ces questions ?