Consulenza Alberghiera: Quando Serve e Come Sceglierla

Una consulenza alberghiera serve davvero?

È una domanda che mi viene rivolta spesso e la mia risposta sorprende quasi sempre.

No. Non sempre.

Molti hotel non hanno bisogno di una consulenza. Hanno una proprietà presente, un direttore preparato, un’organizzazione efficiente e, soprattutto, il tempo necessario per analizzare i dati e prendere decisioni.

Se il tuo hotel si trova in questa situazione, probabilmente questo articolo ti servirà a poco.

La mia esperienza, però, mi dice che questa non è la realtà più frequente.

Negli ultimi vent’anni ho avuto la possibilità di lavorare al fianco di hotel molto diversi tra loro e, se c’è una cosa che ho imparato, è questa: il problema raramente è la mancanza di competenze. Il problema è il tempo.

Non il tempo per lavorare, ma il tempo per fermarsi, analizzare i dati, riflettere e prendere decisioni.

È proprio qui che una consulenza può fare la differenza. Non perché sostituisce l’imprenditore o il direttore, ma perché offre un punto di vista esterno, un metodo di lavoro e quella lucidità che, vivendo ogni giorno la stessa realtà, è naturale perdere.

In questa guida non troverai una definizione accademica della consulenza alberghiera. Troverai ciò che ho imparato lavorando sul campo.

Negli anni mi sono convinto che le ricette preconfezionate funzionano raramente. Ogni struttura ha una storia, un mercato, un’organizzazione, persone e obiettivi diversi.

Per questo motivo non esiste una consulenza uguale per tutti.

Perché alcuni hotel crescono più di altri?

Dopo tanti anni di consulenza mi sono convinto che la differenza non stia soltanto nelle competenze.

Ho conosciuto direttori preparatissimi che non riuscivano a far crescere il proprio hotel.

E, al contrario, imprenditori senza una formazione specifica che ottenevano risultati sorprendenti.

Ho visto boutique hotel competere con strutture molto più grandi e hotel bellissimi perdere competitività anno dopo anno.

Perché succede?

La risposta, nella mia esperienza, è quasi sempre la stessa: le decisioni migliori nascono da un’analisi migliore.

Ogni giorno un proprietario o un direttore prende decine di decisioni: quali tariffe applicare, come gestire le restrizioni, se modificare le politiche di cancellazione, dove investire il budget marketing e come migliorare l’esperienza degli ospiti.

Singolarmente possono sembrare scelte di poco conto. Insieme determinano il risultato economico di un’intera stagione.

Il problema non è sapere che i dati sono importanti.

Il problema è trovare il tempo per raccoglierli, interpretarli e trasformarli in decisioni operative.

Ed è proprio qui che molti hotel iniziano a perdere competitività, spesso senza nemmeno accorgersene.

Quando il prezzo diventa il criterio di scelta

Qualche anno fa un hotel con cui collaboravamo da tempo decise di interrompere la nostra consulenza.

Il motivo era semplice: un’altra società aveva presentato un’offerta economica sensibilmente più bassa della nostra.

Non cercai di convincerli a restare.

Capivo perfettamente la loro scelta. Quando un imprenditore si trova davanti a due preventivi è naturale confrontarli anche sul prezzo.

Ci salutammo con serenità e ognuno proseguì per la propria strada.

Circa un anno dopo ricevetti una telefonata.

«Francesco, come stai? Quando riusciamo a vederci?»

Accettai con piacere.

Durante quell’incontro non parlammo del costo della consulenza. Parlammo dei numeri.

L’ADR era diminuito.

Le room nights erano diminuite.

Le prenotazioni dirette erano calate sensibilmente.

Anche la marginalità dell’hotel si era ridotta.

I numeri raccontavano una storia molto diversa da quella che la proprietà si aspettava.

A un certo punto il proprietario mi guardò e disse semplicemente:

«Le cose non sono andate come speravamo.»

Quella conversazione mi è rimasta impressa.

Non perché rappresentasse una rivincita personale.

Ma perché mi ricordò una lezione che, negli anni, ho visto ripetersi molte volte.

Una consulenza non si sceglie perché costa meno. Si sceglie per il valore che è in grado di creare nel tempo.

Da allora, quando un imprenditore mi chiede quanto costa una consulenza, cerco sempre di spostare la conversazione su una domanda diversa.

Quale impatto può avere questa scelta sul futuro del mio hotel?

Perché è da quella risposta che dipende il vero ritorno dell’investimento.

La prima cosa che guardo quando entro in un hotel

Molti pensano che il mio lavoro inizi davanti a un report, a un PMS o a un foglio Excel.

In realtà il mio lavoro non inizia dai numeri, ma dalle persone. Cerco di capire chi ho davanti e, soprattutto, se esiste la volontà di mettersi in discussione.

Dopo tanti anni di consulenza mi sono convinto che strategie, processi e strumenti possano sempre essere migliorati. La parte più difficile da cambiare è la mentalità.

C’è una frase che, ogni volta che la sento, mi mette in allerta:

“Abbiamo sempre fatto così.”

Non perché tutto ciò che è stato fatto in passato sia sbagliato. Molte decisioni sono state corrette nel momento in cui sono state prese.

Il mercato, però, cambia continuamente, così come cambiano gli ospiti, i competitor e i canali di vendita. Continuare a prendere le stesse decisioni solo perché in passato hanno funzionato significa rischiare di non vedere ciò che sta accadendo oggi.

Per questo motivo, ancora prima di analizzare un report, cerco di capire se esiste una reale apertura al cambiamento. Senza quella disponibilità, anche la migliore consulenza rischia di produrre risultati inferiori alle proprie potenzialità.

Prima di cambiare i numeri, bisogna essere disposti a cambiare il modo in cui si prendono le decisioni.

Cosa fa davvero un consulente alberghiero?

Quando si parla di consulenza alberghiera, molte persone immaginano qualcuno che arriva in hotel, analizza qualche report, propone nuove tariffe e, dopo qualche riunione, consegna una relazione.

La mia idea di consulenza è diversa.

Un consulente non dovrebbe limitarsi a dire cosa fare. Dovrebbe aiutare l’imprenditore a capire perché una determinata scelta è migliore di un’altra.

Per questo motivo il mio lavoro non inizia da un software o da un foglio Excel.

Inizia cercando di capire dove il potenziale dell’hotel non si sta ancora esprimendo completamente.

Perché questo hotel, pur lavorando bene, non cresce quanto potrebbe?

Perché alcune tipologie di camere si vendono facilmente mentre altre rimangono invendute?

Perché aumenta il fatturato ma non la marginalità?

Perché cresce il budget marketing senza che aumentino le prenotazioni dirette?

Ogni risposta porta con sé nuove domande.

Ed è proprio questo il valore di una consulenza.

Non trovare risposte semplici, ma porsi le domande giuste.

Solo dopo arriva il lavoro operativo: analizzare i dati, definire la strategia commerciale, ottimizzare la distribuzione, migliorare i processi e supportare le decisioni.

Tutto questo rappresenta l’insieme degli strumenti operativi. Il vero valore, però, è il metodo con cui vengono utilizzati.

Perché gli strumenti cambiano continuamente.

Il metodo, invece, permette a un hotel di continuare a crescere anche quando cambiano il mercato, i competitor e le abitudini degli ospiti.

Le domande che mi faccio durante la prima visita

Prima ancora di aprire un report, cerco di capire come viene gestito l’hotel.

Mi interessa capire dove si sta perdendo marginalità, se le decisioni vengono prese sulla base dei dati oppure dell’esperienza e se proprietà e direzione condividono gli stessi obiettivi.

Le risposte a queste domande mi aiutano a comprendere molto più di qualsiasi report.

Perché i numeri raccontano ciò che è successo. Le persone e l’organizzazione spiegano quasi sempre perché è successo.

Una consulenza alberghiera non è un costo. È un investimento.

Una delle domande che mi viene rivolta più spesso è:

“Quanto costa una consulenza alberghiera?”

È una domanda legittima. Qualunque imprenditore, prima di fare un investimento, vuole sapere quanto dovrà spendere.

Negli anni, però, mi sono accorto che questa domanda rischia di far perdere di vista l’aspetto più importante.

Una consulenza non dovrebbe essere scelta in base al costo, ma al valore che può creare.

Quando un hotel decide di affidarsi a un consulente, non acquista qualche ora di lavoro o una serie di report. Sta investendo nella qualità delle decisioni che prenderà nei mesi e negli anni successivi.

Se quelle decisioni porteranno a migliorare la marginalità, a rendere più efficiente l’organizzazione, ad aumentare le vendite dirette o semplicemente a evitare errori che possono costare molto più della consulenza stessa, allora il prezzo passerà inevitabilmente in secondo piano.

È lo stesso motivo per cui difficilmente sceglierei un medico, un avvocato o un commercialista esclusivamente perché costa meno.

Quando sono in gioco decisioni importanti, il prezzo è solo uno degli elementi da valutare.

L’esperienza, il metodo e la capacità di affrontare un problema con lucidità sono ciò che fa davvero la differenza.

Lo stesso vale per una consulenza alberghiera.

Non esistono due hotel uguali. Cambiano le persone, il mercato, gli obiettivi e il modo di prendere le decisioni. È anche per questo motivo che diffido delle consulenze standard e dei pacchetti uguali per tutti.
La domanda che consiglio di porsi non è:

“Quanto costa una consulenza?”

ma

 “Quale valore può creare per il mio hotel?”.

Perché è da quella risposta che dipende il vero ritorno dell’investimento.

E, dopo tanti anni di lavoro, mi sento di aggiungere una considerazione.

Una consulenza fatta bene non è un costo.

Costa molto di più continuare a prendere decisioni sbagliate senza rendersene conto.

Come scegliere una consulenza alberghiera

Nel corso degli anni mi è capitato spesso di parlare con imprenditori che stavano valutando più consulenti.

Prima o poi arrivava sempre la stessa domanda.

“Perché dovrei scegliere voi?”

La mia risposta, però, è quasi sempre diversa da quella che si aspettano.

Non scegliere una società di consulenza. Scegli le persone con cui lavorerai.

Una consulenza non è un software, non è un report e nemmeno un insieme di strumenti.

È un rapporto professionale che, nella maggior parte dei casi, accompagnerà il tuo hotel per anni.

Per questo motivo il prezzo dovrebbe essere soltanto uno degli elementi da considerare.

Molto più importante è capire come ragiona il consulente che hai davanti, come prende le decisioni, con quale metodo analizza i risultati, come misura gli obiettivi e cosa succede quando una strategia non produce gli effetti sperati.

Le risposte a queste domande raccontano molto più di qualsiasi brochure.

Un buon consulente non è quello che promette risultati straordinari.

È quello che ha un metodo, misura ogni scelta e ha l’umiltà di rimettere in discussione le proprie idee quando i dati dimostrano che è necessario cambiare strada.

Per questo diffido da sempre delle soluzioni preconfezionate.

Ogni hotel ha una storia diversa, un mercato diverso, un’organizzazione diversa e obiettivi diversi.

Per questo motivo continuo a ripetere una frase che sintetizza il mio modo di lavorare.

Ogni hotel è un microcosmo.

Quali risultati può ottenere un hotel grazie a una consulenza?

Ogni hotel è diverso.

Per questo motivo diffido di chi promette gli stessi risultati a tutte le strutture.

Non esiste una formula che funzioni sempre.

Esistono però alcuni benefici che, nella mia esperienza, si ripetono con maggiore frequenza quando proprietà, direzione e consulente iniziano a lavorare con un metodo condiviso.

Il primo riguarda la qualità delle decisioni.

Quando le scelte non vengono più prese sull’urgenza del momento o sull’intuito, ma sulla base dei dati, diventa più semplice individuare le priorità e concentrare tempo e risorse su ciò che crea davvero valore.

Il secondo riguarda la marginalità.

Molti imprenditori osservano soprattutto il fatturato. È comprensibile, ma un fatturato più alto non significa necessariamente un’azienda più sana.

L’obiettivo non dovrebbe essere vendere di più.

Dovrebbe essere guadagnare meglio.

Una buona consulenza aiuta anche a migliorare l’organizzazione interna, definire procedure più chiare, ridurre gli errori e far lavorare proprietà, direzione e collaboratori con obiettivi condivisi.

Sono risultati meno appariscenti di un incremento del fatturato, ma spesso sono quelli che determinano una crescita stabile nel tempo.

C’è poi un beneficio di cui si parla poco, ma che considero uno dei più importanti: restituire tempo all’imprenditore. Tempo per analizzare, pianificare e prendere decisioni con maggiore lucidità.

Perché chi gestisce un hotel trascorre spesso le proprie giornate a risolvere problemi urgenti, rimandando continuamente le decisioni strategiche.

Eppure sono proprio quelle decisioni a determinare il futuro dell’azienda.

Se una consulenza riesce a creare questo spazio, allora ha già raggiunto uno dei suoi obiettivi più importanti.

Quando è il momento giusto per chiedere una consulenza?

Molti imprenditori pensano che una consulenza serva soltanto quando qualcosa non funziona.

Quando le prenotazioni diminuiscono.

Quando l’ADR si riduce.

Quando il fatturato rallenta.

La mia esperienza mi ha insegnato che, nella maggior parte dei casi, questi non sono i problemi.

Sono le conseguenze.

Le vere cause nascono mesi, a volte anni prima.

Nascono da decisioni prese senza dati.

Da strategie che non vengono più messe in discussione.

Da piccoli errori che, presi singolarmente, sembrano irrilevanti ma che, nel tempo, finiscono per compromettere la competitività dell’hotel.

Per questo motivo credo che il momento migliore per chiedere una consulenza non sia quando il problema è ormai evidente.

Sia quando ci si accorge che il proprio hotel potrebbe esprimere un potenziale ancora maggiore.

Ci sono alcuni segnali che, nella mia esperienza, meritano attenzione: la mancanza di tempo per analizzare i risultati, le decisioni prese sempre sull’urgenza, una visione non condivisa tra proprietà e direzione o la sensazione di lavorare molto senza riuscire a compiere un vero salto di qualità.

Oppure quando ci si sorprende a dire:

“Abbiamo sempre fatto così.”

È in quel momento che vale la pena fermarsi.

Non perché l’hotel stia necessariamente andando male.

Ma perché continuare a prendere le stesse decisioni porterà, molto probabilmente, agli stessi risultati.

Una consulenza, almeno per come la intendo io, non serve a sostituire l’imprenditore.

Serve ad aiutarlo a vedere ciò che, vivendo ogni giorno all’interno della propria struttura, è naturale non riuscire più a vedere.

A volte basta cambiare punto di osservazione per prendere decisioni completamente diverse.

In oltre vent’anni di lavoro ho visto cambiare il mercato, la tecnologia e le abitudini degli ospiti.

C’è però una cosa che non è mai cambiata.

Gli hotel che crescono di più sono quelli che non smettono mai di mettersi in discussione.

Credo che sia proprio questo il vero valore di una consulenza.

francesco d'acunto

founder