Come creare una Strategia di Comunicazione per il proprio Hotel
di Valeria Polverino
Nel settore alberghiero la comunicazione è fondamentale: l’industria alberghiera è diventata sempre più competitiva ed occorre differenziarsi all'interno del proprio compset per attrarre clienti in target e assicurarsi un buona percentuale di occupazione tutto l’anno.
L’ospite post pandemia si aspetta da parte del personale addetto all’accoglienza un servizio di alto livello e vuole essere sicuro di trovare sempre qualcuno in grado di risolvere un eventuale problema nel corso del suo soggiorno.
Ha iniziato a pianificare il proprio viaggio diversi mesi prima, magari ha anche contattato la tua struttura più di una volta per accertarsi che fosse tutto corrispondente alle proprie aspettative.
Occorre, quindi, attuare un piano strategico di comunicazione che tenga conto di obiettivi e indichi come comunicare i servizi che offri.
I punti fondamentali di una strategia di comunicazione per hotel
Vendere camere è la massima aspirazione di ogni albergatore ma oggi non basta più: occorre offrire un’esperienza personalizzata e coinvolgente e senza una strategia si rischia vivere nell’ombra.
Una corretta strategia di comunicazione si rivela fondamentale per non perdere di vista gli obiettivi, soprattutto nei mesi più frenetici. Bisogna giocare d’anticipo ed i mesi di bassa stagione sono perfetti per testare e valutarne l’efficacia.
La strategia è la bussola che ti indica cosa comunicare, a chi e in che modo. È un investimento che fatto bene inizia a produrre i suoi frutti in poco tempo.
Da dove iniziare?
Rivolgiti al tuo cliente ideale
Focalizza l'attenzione al tuo pubblico target, formato da clienti che quando prenotano online non guardano al prezzo ma sono in cerca di un luogo che li faccia emozionare e stare bene. Devi sapere cosa amano, quali social frequentano, quando prenotano e quali servizi preferiscono.
Tutti i contenuti che produrrai devono essere pensati per il tuo cliente ideale, utilizza un linguaggio coinvolgente in grado di suscitare familiarità ed empatia.
Analizza i microdati
Come Pollicino, il tuo cliente ideale lascia briciole in rete, testimonianze e impressioni relative al suo soggiorno. Presta attenzione alle domande più frequenti che ricevi sui social, via email ma anche al Front Office. Queste sono le indicazioni fondamentali sui bisogni del tuo pubblico, non puoi ignorarle in fase di creazione della tua strategia di comunicazione.
Offri menu per intolleranze alimentari? Quanto è veloce il WiFi? Raccogli tutte le domande e raggruppale in un’apposita sezione sul tuo sito. Mettile in evidenza per farle trovare subito a chi naviga online per prenotare il suo soggiorno.
Sui social, invece, racconta la vita quotidiana in hotel per far percepire il tuo concetto di accoglienza e l’atmosfera che l’ospite troverà.
Analizza regolarmente le recensioni su Tripadvisor e Google My Business, leggi con quale tono si parla del tuo hotel. Vai oltre le critiche: una recensione negativa è l’occasione per capire come migliorare i servizi.
Cura tutti i canali di comunicazione
Un check della presenza online dell’hotel è fondamentale, il sito è un biglietto da visita, deve essere all’altezza delle aspettative e restituire un’immagine elegante e d’impatto.
Cosa controllare?
- Le foto sono di qualità?
- I testi sono esaustivi e spiegano nel dettaglio i servizi disponibili in hotel?
- Le traduzioni sono impeccabili e prive di refusi?
- Il layout della newsletter riprende i colori del brand e il database degli iscritti è aggiornato?
- È presente il blog? Le informazioni sono controllate periodicamente e i contenuti sono originali?
- Le disponibilità del booking engine sono reali?
- Il sito naviga velocemente ed è ben ottimizzato per i dispositivi mobili?
- Le informazioni dei profili social sono aggiornate?
- Le foto sono coerenti con l’identità visiva e restituiscono l’atmosfera dell’hotel?
Coccola i vecchi clienti
I clienti che hanno soggiornato presso il tuo hotel sono un patrimonio da custodire, occorre mantenere vivo il rapporto con loro perché possono testimoniare l’esperienza che hanno già vissuto.
Il canale da dedicare a loro è la newsletter, da inviare con cadenza regolare proponendo offerte e comunicazioni utili a solleticare il loro bisogno di vacanza.
Il taglio non dovrà essere solo promozionale, usa questo strumento per fornire informazioni utili su cosa fare durante il soggiorno, magari coinvolgendo altri player locali.
Offri esperienze uniche
In vacanza il tuo cliente ideale cerca esperienze diverse dal solito, offri suggerimenti utili per arricchire la sua esperienza nel tuo hotel. A questo proposito puoi pensare a creare sul tuo sito una sezione dedicata a cosa fare nei dintorni, dividendo le informazioni per target (famiglie, coppie, sportivi, solo traveller).
Usa il blog per proporre ricette, itinerari e curiosità. Invia ogni mese una newsletter per ricordare gli eventi e le novità disponibili in quel periodo. Infine, i social si prestano bene per raccontare la vita d’hotel, coinvolgi il personale nella creazione dei contenuti, basta una ricetta, un consiglio o un video per raccontare il quotidiano.
