Come scegliere il software gestionale per la tua struttura

I nostalgici sicuramente ricorderanno con affetto il grande foglio presente in ogni desk di Hotel che riportava le prenotazioni: i software di gestione erano semplici strumenti in uso a poche privilegiate catene di Hotel. Non esistevano le OTA (ma esistevano le agenzie), arrivavano lettere con di richiesta prenotazione con dentro il francobollo per la risposta; i walk in erano numerosi, non esistevano le recensioni e....potrei continuare ma diventerei inutilmente nostalgico.
 
La tecnologia corre ed oggi è quasi impensabile gestire una struttura già di medie dimensioni senza un software. Semplici ed economici, con poche funzionalità di base o con evoluti moduli Channel Manager, Booking Engine, CRM e Business Intelligence. Ancora in Cloud o web-based: la scelta è davvero ampia e talvolta risulta difficile orientarsi con fiducia verso un prodotto.

Parliamo oggi di PMS (Property Management System) ovvero i software per la gestione di una struttura alberghiera.

A volte mi diverto a leggere le risposte su di un gruppo social di addetti (e presunti tali) del settore quando un neofita ingenuamente chiede consiglio per l'acquisto di un Property Management System: inizia una lista voluminosa di nomi più o meno noti. Di base il meccanismo è : "io uso il software xxx e per questo è il migliore".
Logica vuole che, prima di poter paragonare diversi prodotti al proprio software (magari il solo che si conosca) se ne possegga ampia conoscenza tecnica. E credetemi: ho visto persone paragonare software da poche centinaia di euro, sviluppati con architetture ormai desuete a piattaforme con funzionalità complessivamente impressionanti.
Per evitare che a "vincere" sia semplicemente il commerciale più bravo ecco quali sono le domande che (a mio personale avviso) dobbiamo porci prima di effettuare una scelta.

Cosa voglio dal PMS ?

Sembrerà una domanda scontata ma non lo è: nella maggior parte dei casi si finisce per inseguire funzionalità che resteranno inutilizzate (ma pagate). 
Se quello di cui ho bisogno è semplicemente un ausilio alle operazioni quotidiane allora dovrò cercare tra prodotti snelli, giovani ed economici. Attenzione però: evitate soluzioni artigianali sviluppate dai singoli. Quante installazioni ci sono di questo software? Quante persone ci sono dietro quest'azienda? Il prossimo anno che vorrò cambiare software avrò tutte le statistiche ed i dati di cui ho bisogno? Questa soluzione artigianale sarà in grado di adattarsi al continuo sviluppo richiesto dalla corsa tecnologica e dagli adempimenti normativi? Ma, soprattutto, non è che rimarrò "ostaggio" di una o due persone? Queste sono le domande fondamentali da farsi prima dell'acquisto.

Se al contrario  ho la necessità di funzionalità avanzate, di un Booking Engine e di un Channel Manager e magari anche di uno strumento per gestire le comunicazioni con i clienti in maniera professionale, di funzionalità di Yield, allora sarà necessario orientarsi verso prodotti di gamma alta: inutile e pericoloso perdere tempo a valutare piccole software house o il cugino che fa il programmatore.

Quali sono le funzionalità da valutare nella scelta?

• Modulo Channel Manager e Booking Engine integrato (non quindi collegati a prodotti di terze parti)
• Customer Relationship Management: ci farà risparmiare molto tempo e guadagnare in professionalità
• Reportistica completa e con possibilità di filtrare in maniera avanzata i dati richiesti.

Partiamo dal Channel e dal Booking. Sempre sulle già citate pagine di esperti e professoroni del settore si dispensano gratuitamente (ma a volte non disinteressatamente) centinaia di consigli dove si evince che tale channel manager è migliore senza dubbio di altri. Ma davvero poche volte ho avuto la fortuna di leggere qualche motivazione tecnica a supporto di tali affermazioni. Allora cerchiamo di fare un pò di chiarezza. Personalmente preferisco le soluzioni all-in-one: collegare un channel ad un pms significa aumentare le probabilità che qualcosa non vada per il verso giusto. E poi in caso di problemi si potrebbe verificare quel fastidioso "scarica barile" che ci porterebbe ad un bel nulla: sono sistemi complessi e non sempre è agevole stabilire cosa non ha funzionato a dovere e di chi è stata la colpa.
Provate a chiedere, ad esempio, qual'è l'intervallo temporale con cui il channel aggiorna le disponibilità. Questo - solo uno tra tanti- è un aspetto tecnico fondamentale che incide sulle prestazioni di un Channel. Ma difficilmente qualche professorone vi saprà rispondere. Provate a vedere anche come il Booking Engine si presenta nella sua veste mobile. Da un cellulare è agevole finalizzare una prenotazione? E' sufficientemente user friendly? Trasmette quell'idea di fiducia che convincerà un potenziale ospite ad inserire una carta di credito? Permette la creazione di offerte ai solo iscritti? E' integrabile con i sistemi di pagamento elettronici (es. paypal ecc.)? Si interfaccia con Google Analytics e Adwords? 

Passiamo ora al Customer Relationship Management che ultimamente è molto di moda. In sostanza e minimizzando, è un modulo o un software che gestisce le comunicazioni con il cliente. Ora pensate a quanto tempo spendiamo per la comunicazione facendo un esempio pratico. Arriva una mail di richiesta informazioni. Andiamo sul nostro gestionale e verifichiamo il prezzo e la disponibilità. Torniamo alla mail del cliente e inviamogli la nostra offerta. Aspettiamo la risposta e magari continuiamo la nostra corrispondenza finchè la prenotazione non verrà finalizzata. Ovviamente se qualche collega si trova a dover gestire la prenotazione dovrà ricercare tutta la corrispondenza pregressa con il nostro ospite. Tutto questo lavoro potrebbe essere alleggerito e razionalizzato facendo ricorso ad un CRM. In questo caso con pochi click potremmo inviare la nostra offerta, confermare la prenotazione o l'accredito di un acconto/caparra ma soprattutto avere tutte le nostre comunicazioni raggruppate (se il CRM è integrato al PMS) nella scheda del cliente.
Ma il CRM non è solo questo. Ben sfruttato può diventare uno dei principali strumenti di disintermediazione. Pensiamo ad esempio di  voler inviare un offerta personalizzata a tutti i clienti della tipologia x (ad esempio coppie) che hanno soggiornato nella nostra struttura i week-end di giugno, residenti nella provincia y e che abbiano speso o comprato i servizi z. Bene, con un buon CRM integrato al PMS possiamo inviare a tutti i clienti che corrispondono a questi filtri una comunicazione con un codice sconto.
Potrei parlarvi della possibilità di effettuare il check in on line, di stimolare una recensione al nostro ospite, semplicemente di ricordargli che il giorno dell'arrivo avrà il servizio porter a disposizione e molto altro ancora.

La Reportistica

Spesso sottovalutata costituisce a mio avviso una discriminante fondamentale nella scelta di un software. Avere a disposizione report efficaci, completi e personalizzabili con gli opportuni filtri ci permette in ogni momento di conoscere la nostra rotta. Molti diranno che i report ormai li hanno tutti i software. No, non è assolutamente vero. Ho visto sistemi di reportistica completamente inutilizzabili. Vi racconto solo l'ultimo episodio. Analizzando la situazione di una struttura cercavo nel suo PMS (marchio anche abbastanza noto) un semplice report che mi desse l'ADR diviso per Canali di Vendita. Non trovandolo (non conosco il funzionamento del software in questione) dopo vari tentativi ho chiamato l'assistenza. La prima risposta è stata "Scusi, cos'è questo ADR"? Sconcertato provo a spiegargli che è semplicemente il prezzo medio di vendita e che a me serviva per "canale". Risposta: "No, non c'è. Ma nessuno ha mai chiesto questo report!".
E' davvero importante avere una quantità di dati (pochi ma buoni) che ci permettano di comprendere l'andamento reale della nostra struttura, la produzione netta dei Canali OTA, il confronto con anni precedenti. Sinceramente non è facile trovare software con sistemi di reportistica affidabile.
 

Il Budget

Se la tua prima domanda è "quanto costa il software" allora c'è un equivoco di fondo: lascia stare e continua a lavorare con il foglio excel fatto dall'amico ingegnere informatico. Il parametro del costo è davvero relativo. Anche se un software costasse poche centinaia di euro e non fa quello che ti occorre sarebbero comunque centinaia di euro buttate. Se il tuo booking engine riesce a convertire le visite in prenotazioni allora basterà farti un semplice calcolo di quello che potrebbe farti guadagnare (o risparmiare di commissioni). Se grazie ai report del tuo PMS riesci a comprendere cosa sta succedendo alle vendite della tua struttura, se il personale del front office non spreca il tempo in operazioni che potrebbe fare da solo un buon software allora sarà facile intuire che gli strumenti di lavoro sono fondamentali e, come dico sempre, non si deve risparmiare. Pensando poi soprattutto alle strutture medio-grandi la differenza di costo tra un prodotto mediocre ed uno performante è davvero trascurabile: non è un investimento destinato ad essere sostituito dopo uno o due anni (si spera): cambiare il PMS significa formare il personale, reinserire tutte le prenotazioni, magari perdere le anagrafiche e tanto ancora. Allora concentriamoci e compriamo il meglio del momento.

La Tecnologia

Superate tutte le domande precedenti, resta l'ultimo scoglio da affrontare. Se hai deciso giustamente di investire in un software attuale e poi pensi di utilizzarlo su di un client domestico, allora permettimi di darti un consiglio. Per la criticità del lavoro che svolgiamo, abbiamo bisogno di avere un alto grado di affidabilità per i dati che dovremo gestire. Immagina se una mattina d'estate all'improvviso, magari per un banale virus, ti trovassi impossibilitato ad accedere al gestionale; appare ovvio che bisogna scongiurare questa eventualità. Avrai bisogno quindi di due figure professionali: un sistemista e un fornitore di hardware. Se il fornitore abituale vi spaccia una workstation per un server, allora è tempo di cambiare. Se invece ti orienti verso una soluzione in cloud bisogna tener presente che è necessario avere una connettività affidabile. Tradotto in parole povere, se hai una linea Internet non proprio performante in termini di velocità o addirittura di stabilità, abbandona l'idea di lavorare in cloud. In caso contrario acquistare un server in cloud potrebbe essere una buona soluzione sia dal punto di vista delle performance che da quello dell'economia dell'operazione. Anche perseguendo questa soluzione vanno valutati alcuni aspetti tecnici da cui dipenderanno la velocità e l'affidabilità del tuo lavoro quotidiano. 

L'utilizzo

Questa è l'ultima (non per importanza) domanda che dobbiamo porci. Quando facciamo una demo di un software evoluto con le funzionalità che abbiamo descritto è facile entusiasmarsi. Ed è anche giusto perchè fare un salto di qualità con un nuovo PMS può costituire uno stimolo importante per la crescita della nostra struttura. Uno "scossone" insomma. Però bisogna anche essere realistici.
Impostare e gestire le strategie di un Channel, creare filtri e regole per un CRM, interpretare correttamente i dati dei report non sono operazioni alla portata di tutti. Ma non vorrei essere frainteso. Ormai questi software sono sviluppati per essere utilizzati in maniera sufficientemente intuitiva dalla maggior parte delle persone. Ma anche una Ferrari può essere guidata dalla maggior parte dei patentati. La differenza la vedremo quando verrà quella doppia curva stretta, quando vorremo giustamente utilizzare al meglio tutte le potenzialità del nostro nuovo software. Se al nostro capo ricevimento capita di bloccare l'account di Booking quando scade la password allora è meglio che la doppia curva stretta non la faccia lui.

L'ultima Precisazione

Ultima non per importanza è la seguente riflessione da condurre con animo sereno ma soprattutto critico.
Come detto prima l'acquisto di un nuovo PMS deve essere inteso anche come occasione di migliorare le proprie procedure di lavoro. Se cerchiamo un software che si adatti perfettamente al nostro modo di lavorare, che ci offra infinite personalizzazioni, che sia disposto a creare report e funzionalità che non sono previste allora seguite un consiglio disinteressato: non compratelo.
Dietro un prodotto software di fascia medio-alta c'è un lavoro di anni ma soprattutto di consulenza di esperti su come sia più opportuno, corretto ed intuitivo gestire determinate operazioni. L'errore più frequente è acquistare un nuovo software e pretendere che si adatti al nostro modo di lavorare.

In conclusione prima di decidere valuta con attenzione gli aspetti di cui abbiamo parlato e, nel caso (probabile) avessimo generato ancora più confusione, contattaci pure per un confronto!