Il nostro rapporto con le recensioni
C’è chi le legge regolarmente e replica in maniera costruttiva, chi le ignora e chi risponde in maniera inadeguata spesso ricorrendo a forme grammaticali non proprio felici (in molti a dire il vero).
Durante la formazione trovo davvero utile una personale raccolta di recensioni: la loro analisi è insostituibile esercizio tecnico di profiling di una struttura.
Ma vere o false che siano, che ci gratifichino o ci offendano, le recensioni fanno parte del mondo dei contenuti web e, pertanto, che ci piaccia o no, ce le dovremo tenere: riflettono il sentiment della nostra struttura.
Indiscutibile però è che la maggior parte dei nostri clienti prima di prenotare le legga e che uno dei filtri di ricerca maggiormente utilizzati per la scelta di una struttura sia proprio il punteggio delle recensioni.
Spesso sono soprattutto le strutture che si aprono al mondo on line ad impattare negativamente con le recensioni che iniziano ad arrivare impietose e le reazioni che registro da parte della proprietà sono sempre inizialmente negative.
Ma, cari lettori, voglio condividere con voi la mia convinzione ed affermare che ogni recensione, specialmente se negativa, costituisce un inestimabile contributo alla crescita della Customer Satisfaction della nostra struttura.
Proprio per questo dobbiamo imparare a stimolare i reclami.
Si, è vero: come in ogni fenomeno numericamente importante esiste una percentuale (credetemi – minima) di recensioni inutili e da non prendere in considerazione. D’altra parte nessun portale di recensioni prima di pubblicare qualcosa verifica il grado di normalità di chi la scrive.
Però è anche vero che -statisticamente parlando- se un’alta percentuale di clienti giudica in maniera poco entusiasta il comportamento del nostro staff allora qualche dubbio ci dovrebbe pur venire.
Le recensioni devono essere la nostra luce guida. Non ascoltarle non porterà nulla di buono. Garantito.
Esistono tanti modi per misurare la Customer Satisfaction dei nostri ospiti: dal più semplice e sempre valido informarsi al check out se tutto è andato per il meglio a sofisticati software che si destreggiano tra Net Promoter Score (la classica domanda “quanto consiglierebbe a qualcuno la nostra azienda”) e sofisticate funzionalità di ricerca nella rete di qualsiasi parola si dica della nostra struttura. Ma questi gioiellini fanno anche altro.
Ci avvisano tempestivamente di una brutta recensione pubblicata poche ore prima, ci illustrano il Sentiment della nostra struttura e l’andamento nel tempo dei vari parametri. E ancora possono inviare sondaggi personalizzati ai nostri clienti che, oltre ad aiutarci a migliorare individuando quelli che sono i punti deboli della nostra struttura, possono essere trasformati in una forte arma di marketing.
Inutile dire che la raccolta e l’analisi delle recensioni è solo la prima (ma importantissima) fermata del lungo cammino verso il miglioramento.
I risultati saranno la nostra guida per individuare le vere priorità -anche in senso di investimenti- da fronteggiare.
E qui arriva la piacevole sorpresa: molte cose per migliorare il nostro Sentiment non richiederanno grossi investimenti; certo, se uno dei nostri problemi ricorrenti è la mancanza di acqua calda, senza investire in un nuovo impianto non ce ne usciremo mai.
Ma a volte, sorprendentemente, la parte da correggere è quella che adoro chiamare software: le risorse umane.
Ad avere un punteggio basso spesso è lo staff. In questo caso io non vedo alcun alibi. La location non va fortissimo? Beh, non possiamo spostare la struttura. Il comfort non è al top? Abbiamo bisogno di investire in maniera graduale nella nostra struttura. La pulizia ha problemi? Ancora una volta non abbiamo alibi.
E ricordate: una recensione negativa è per sempre!
