Come migliorare le prestazioni del tuo Hotel:

Se stai cercando un modo per migliorare le prestazioni del tuo hotel allora l'Audit dell'Hotel potrebbe essere una giusta soluzione.

In questo articolo ti guideremo attraverso le diverse fasi dell'audit e ti forniremo preziosi consigli su come massimizzare i risultati di questo processo.

Un audit è un'analisi approfondita delle operazioni, dei processi e delle prestazioni del tuo hotel. Attraverso questo processo di valutazione sarai in grado di identificare le aree in cui il tuo hotel non evidenzia criticità particolari e quelle in cui, al contrario, potrebbe essere necessario apportare dei miglioramenti.

Dall'efficienza delle operazioni al servizio clienti, dall'esperienza degli ospiti alle strategie di marketing, l'audit alberghiero copre normalmente ogni aspetto rilevante del tuo hotel.

Attraverso l'audit, potrai individuare i punti di forza e le opportunità di crescita per il tuo hotel ma anche prendere decisioni strategiche “data driven” e migliorare in maniera significativa le prestazioni del tuo hotel.

Importanza dell'audit alberghiero

L'audit alberghiero riveste un ruolo fondamentale per il successo di un hotel: parliamo di un'industria altamente competitiva dove è essenziale garantire che i servizi siano sempre all'altezza delle aspettative dei clienti fornendo un'esperienza indimenticabile. Ecco perché l'audit alberghiero è un processo cruciale: fornisce una panoramica completa delle performance del tuo hotel e identifica eventuali aree di miglioramento.

Perchè un processo di auditing è così importante per un Hotel (ma non solo)?

Normalmente esso è inteso come un processo di valutazione di conformità a un determinato standard: l’auditor verifica, in sostanza,  se ed in quale misura lo standard effettivo dei servizi si discosti da quello adottato dal management dell’hotel.

Esistono però diversi livelli di audit che comprendono, oltre all’analisi dei servizi a diretto contatto con la percezione degli ospiti, lo studio di altri aspetti altrettanto fondamentali per il successo del tuo hotel.

Esistono diversi tipi di audit alberghiero, ognuno dei quali si concentra su un aspetto specifico delle performance dell'hotel. Vediamo i tre tipi principali.

Audit finanziario

L'audit finanziario consoste in un'analisi dettagliata che coinvolge specifici indicatori del tuo hotel al fine di valutarne la reale redditività. Questo tipo di audit esamina attentamente i flussi di cassa, i bilanci, le spese e i profitti per identificare eventuali discrepanze o aree in cui è possibile ottimizzare la gestione finanziaria. Solitamente l’errore più comune è ritenere che il proprio commercialista esegua questo tipo di lavoro ma, a meno che il tuo commercialista non sia specializzato in Hotel, la stesura del bilancio a poco a che vedere con un audit finanziario.

Facciamo un esempio pratico.

Le commissioni di distribuzione che paghi ai canali on line vengono normalmente -e giustamente- imputate come un costo (solitamente costi indiretti operativi). Quindi da una parte avremo il valore della produzione del venduto e dall’altra il costo di distribuzione. Questo resta un semplice dato “numerico”: sapremo solo in che misura le commissioni di vendita pesano sul bilancio dell’azienda.

Nulla ci dirà il bilancio circa la congruità di questo valore rispetto alla media, a parametri di riferimento della specifica destinazione o alla categoria del tuo hotel. 

Il secondo limite più grande è di ordine temporale. La contabilità ordinaria, infatti, ottemperando gli obblighi di legge, ti fornirà dati relativi all’intero anno e tu ne avrai conoscenza (nella migliore delle ipotesi) non prima del mese di marzo dell’anno successivo.

Vuoi sapere se stai vendendo al giusto prezzo ? Ti interessa quantificare correttamente i costi di distribuzione delle tue camere? Sapere quali sono i canali che riescono a catturare la maggior parte della tua clientela incidendo negativamente sulle vendite dirette? A che prezzo medio vendono i tuoi competitors? 

Il bilancio ed il tuo commercialista difficilmente potranno rispondere a queste domande.

Ecco allora che l’output di un audit finanziario eseguito da professionisti potrà costituire la base per i processi decisionali strategici del tuo Hotel.

Audit operativo

Un Hotel è esposto, per sua natura, ad una moltitudine di fattori critici di successo: ogni singolo servizio è infatti a contatto diretto con la percezione dei nostri ospiti rendendolo per questo suscettibile di valutazione.

L'audit operativo si concentra proprio sulle operazioni quotidiane dell'hotel. Questo tipo di audit esamina i processi interni, la gestione del personale, l'efficienza delle operazioni e l'utilizzo delle risorse. Attraverso un audit operativo potrai individuare eventuali inefficienze e implementare miglioramenti per ottimizzare le operazioni dell’hotel.

Se ti interessa sapere quanto tempo in più ai clienti potrebbe dedicare il tuo staff del front desk semplicemente ottimizzando le procedure di lavoro quotidiane, allora un Audit Operativo potrebbe fare al caso. Se pensi che uno sguardo dall’esterno possa contribuire al miglioramento del tuo Hotel allora non esitare!

Audit della Brand Reputation

L'audit della Brand Reputation è fondamentale per comprendere come gli ospiti percepiscono il tuo hotel. Questo tipo di audit coinvolge la raccolta di feedback dagli ospiti attraverso sondaggi, recensioni online e altre forme di comunicazione. Analizzando attentamente questi dati, puoi identificare le aree in cui è necessario migliorare per aumentare la soddisfazione degli ospiti. 

Oggi vengono utilizzati strumenti specifici in grado di analizzare la percezione che hanno gli ospiti del tuo Hotel ricorrendo anche all’analisi semantica, in grado di estrarre e classificare statisticamente diversi concetti importanti e confrontarli con i tuoi competitors diretti.

Anche se sei fermamente convinto di avere ospiti particolarmente esigenti, di essere davvero sfortunato o, peggio ancora, hai deciso di ignorare le recensioni del tuo Hotel sappi che reputazione e prezzi di vendita sono concetti difficilmente separabili.

Se ti interessa approfondire l’argomento ti invito a visitare questa pagina di Shijigroup dove, con il supporto dei dati viene evidenziata la questione in maniera efficace.

Audit della distribuzione

Sappiamo che le nostre camere vengono vendute tramite diversi canali: Diretto, OTA, GDS ed Agenzie.

Ogni canale di prenotazione ha le sue peculiarità quali, ad esempio, la capacità di convogliare un particolare segmento di clientela o di tipologia di prenotazione ma ha anche i suoi costi di distribuzione che incidono in maniera determinante sui risultati operativi dell’hotel.

Considerando che nessun canale è privo di costi - anzi ti sorprenderesti a scoprire quanto sia elevato il CPA (Cost per Acquisition) del canale diretto- e che spesso le pratiche commerciali di alcuni operatori sono tutt’altro che lineari, allora sarà facile comprendere che avere cognizione piena della distribuzione del proprio hotel costituisce un fattore determinante per il successo della tua impresa.

Un audit della distribuzione valuterà se il tuo hotel utilizza il giusto mix dei canali e quanto realmente essi incidano sui costi di distribuzione (cosa per niente semplice). 

Consigli per un audit alberghiero di successo

Ecco alcuni consigli per condurre un audit alberghiero di successo:

1. Pianifica in anticipo: assicurati di avere un piano ben definito per l'audit alberghiero. Determina gli obiettivi, le aree che desideri valutare e le risorse necessarie per condurre l'audit in modo efficace.
2. Coinvolgi il tuo team: l'audit alberghiero è un processo collaborativo. Coinvolgi il tuo team e ascolta le loro opinioni e suggerimenti. Questo contribuirà a ottenere un quadro completo delle performance dell'hotel.
3. Utilizza strumenti di analisi: sfrutta gli strumenti di analisi disponibili per raccogliere e analizzare i dati relativi alle performance del tuo hotel. La corretta interpretazione dei dati ti aiuterà a prendere decisioni data-driven. 
4. Valuta regolarmente: l'audit alberghiero non dovrebbe essere un evento isolato, ma un processo continuo. Misura regolarmente le performance del tuo hotel e apporta le modifiche necessarie per migliorare costantemente (ricordi il famoso Ciclo di Deming?).

Richiedere l’intervento di Auditor professionista Vs. condurre l’audit internamente

Quando si tratta di condurre un audit alberghiero, puoi scegliere di assumere un professionista o condurre l'audit internamente. Entrambe le opzioni hanno i loro vantaggi e svantaggi.

Ovviamente l’intervento di un professionista esterno comporterà dei costi aggiuntivi per l’azienda ma, molto probabilmente, il processo di auditing risulterà più accurato disponendo questi di maggiori dati di confronto che potranno essere utilizzati come indicatori di performance.

Conclusioni

L'audit alberghiero è uno strumento essenziale per migliorare le performance del tuo hotel. Attraverso una valutazione approfondita delle operazioni, delle finanze e della “salute” del tuo Brand, puoi identificare aree di miglioramento e implementare le modifiche necessarie per ottimizzare le performance complessive del tuo Hotel.

Sia che tu scelga di assumere un auditor professionista o di condurre un audit interno, assicurati di seguire i consigli forniti in questo articolo per ottenere risultati di successo. Ricorda che l'audit alberghiero è un processo continuo e che apportare costanti miglioramenti guiderà il tuo hotel sulla strada del successo.

Non sottovalutare l'importanza dell'audit alberghiero e inizia a pianificare il tuo oggi stesso! Vuoi confrontarti con un nostro auditor specializzato ? Prenota subito una call !