Ma tu, che lavoro fai?

Capita, magari conoscendo nuove persone, che mi venga chiesto del mio lavoro. 

Sarò onesto: questa è una domanda che mi mette in difficoltà. 

Forse perché spiegare in pochi secondi e senza annoiare un interlocutore cosa c’è dietro le quinte di un Hotel è davvero opera di sintesi complessa. O forse perché in realtà, dopo tanti anni, sono convinto di essere solo all’inizio e quindi ancora alla ricerca di molte risposte.

E così, sostenendo gli sguardi di qualcuno (solitamente mia moglie) che mi rimprovera di non voler parlare del mio lavoro, cerco in maniera maldestra di descriverlo come quello di consulenza per gli Hotel. 

Purtroppo -e giustamente- la risposta quasi sempre non basta e la domanda seguente è “in che senso”?

A quel punto il disagio la fa da padrone.

Come fare a racchiudere in poche parole i concetti di Analisi, Domanda, Revenue Management, Digital Marketing, Brand Reputation?

Non ne sono capace.

Anche perché in molti, legittimamente, si materializza l’immagine di qualcosa di fatuo, privo di consistenza.
In fondo a pensarci è vero: nessuna struttura alberghiera ha necessariamente bisogno di un consulente.

Esistono alberghi gestiti in maniera eccellente che hanno sempre lavorato senza fare ricorso ad alcun aiuto esterno.
Cosa potrà apportare un consulente a questo tipo di realtà?
Certo, magari potrà ottimizzarne i ricavi, introdurre novità o semplicemente fornire una diversa chiave di lettura dei dati.

Ma potrebbe anche essere che nel perseguire il suo obiettivo, in buona o cattiva fede, un consulente vada a destabilizzare un equilibrio precario con conseguenze catastrofiche.

Si, ma tornando al nostro discorso, in sostanza, di cosa ti occupi?

Proverò a rispondere.

Un albergo è una macchina di una complessità impressionante: c’è, infatti, tutta la parte relativa ai servizi: Accoglienza, Pulizia, Ristorazione, Manutenzione e -ovviamente- Management (citiamo solo i principali).

Nascosto alla maggior parte delle persone, però, c’è anche tutto quanto attiene alla fase di prenotazione, temporalmente precedente al vostro arrivo in albergo.

In quest’ultimo concetto rientrano le attività di vendita vere e proprie come, ad esempio, la tariffazione (a che prezzo e a quali condizioni vendere), la distribuzione (mediante quali canali vendere), il Marketing (come vendere).

La meraviglia assoluta è che tutto è inevitabilmente connesso e, consentitemelo, quotidianamente esposto ai paradossi della Legge di Murphy. 

Ad esempio, il prezzo di vendita, oltre che dalla domanda, è influenzato dalla qualità dei servizi e dalla reputazione dell'hotel che è a sua volta condizionata dal prezzo pagato. 
Aspettative maggiori o minori, insomma.

E qui entrano in gioco altri fattori. Come faccio ad analizzare la domanda su una destinazione? Che ruolo giocano i miei competitori? A quale tariffa sarà più probabile incontrare la domanda?
Quale logica c’è alla base del prezzo che vediamo pubblicato su qualche famoso portale?

In teoria la tariffa pubblicata dovrebbe sempre essere il prodotto finale di un lavoro di analisi, giusto o sbagliato che sia.

Ecco, questa è una delle nostre principali attività quotidiane: analizziamo i dati e ci prendiamo la responsabilità di alcune decisioni strategiche.

Fattori economici, politici, sociali, sanitari, meteorologici, trasporti, eventi, capacità, finestra temporale e propensione alla spesa sono solo alcuni degli elementi che concorrono a determinare la domanda ed il prezzo di vendita.

Ma non è finita qui: questi dati vanno in un certo senso contestualizzati.

Perché quella che abbiamo visto sopra è -tutto sommato- la teoria, la fase di studio. Ora però, agendo sullo zoom, dobbiamo osservare il nostro Hotel che interagisce con il mondo esterno, nella nostra destinazione e con i competitor di riferimento: sappiamo che gli assiomi teorici necessitano di essere messi in pratica, ovvero, nel nostro caso, in azione all’interno di un sistema molto complesso.

E qui possono verificarsi i primi problemi: ad ogni singola variazione delle strategie di vendita, si andranno a rimescolare tutte le variabili di cui abbiamo parlato sopra.

Il problema è capire, possibilmente in breve tempo, se questa variazione determinerà o meno esiti positivi.

Il danno di una scelta errata sarà (quasi sempre) immediatamente apprezzabile: come è solito ripetere il Direttore di una struttura che seguiamo da anni e che stimo molto, l’Hotel vende beni ad alta deperibilità. In sostanza, cioè, le quello che resta invenduto ad una certa ora del pomeriggio sarà irrimediabilmente perso.
Non lo possiamo conservare e, tantomeno, possiamo aumentare successivamente il numero di camere vendibili per recuperare quanto perduto: sotto questo aspetto, è chiaro che ci troviamo al cospetto di un sistema produttivo rigido.

Immaginate che tutti i dati, le relative variabili e le strategie che abbiamo individuato ora debbano essere condivisi (nel senso più ampio del verbo) con la Proprietà che ci sta dando fiducia e con il personale che si troverà intrusi come noi a girare per casa.

Per fortuna, il lavoro di consulenza non è fatto solo di numeri. Ed ecco la parte che a me piace di più: quella che ci vede interagire con persone reali e con le loro legittime aspettative.

Riusciremo a non scalfire i delicati equilibri che governano le relazioni umane e professionali all’interno di una squadra che gioca magari da anni con lo stesso schema? Sarà possibile ottenere la fiducia necessaria per apportare cambiamenti a volte decisivi?

Avendo un background operativo nelle strutture, ho imparato che uno degli aspetti più critici e difficili da “governare” è quello che riguarda il rapporto con il personale, di qualsiasi genere o qualifica.
Un bravo manager è prima di tutto quello che riesce ad armonizzare una squadra. Carisma, umanità, esperienza, umiltà e rispetto sono solo alcune delle qualità necessarie a perseguire lo scopo: possiamo avere l'hardware bellissimo, ma senza un team allenato ed entusiasta del proprio lavoro i risultati saranno sempre mediocri.

Allo stesso modo, noi dobbiamo interagire, anzi, integrarci con le persone che abbiamo avuto la fortuna di incontrare. Dobbiamo saper rispettare le opinioni altrui, argomentare le nostre prospettive, guadagnarci la fiducia ed essere pronti ad intraprendere un viaggio lungo insieme, sempre imparando reciprocamente l’uno dall’altro.
Otterremo la necessaria collaborazione dei capi servizio, direttori, proprietà e staff?

Ma poi, siamo sicuri che la nostra strategia porterà ai risultati sperati?

Le domande di questo genere, all’instaurarsi di un nuovo rapporto di consulenza, sono il motivo della mia saltuaria insonnia: accade di frequente che mi trovi ad ipotizzare risposte alle prime ore del giorno.

Ecco, più o meno sintetizzato, questo è il mio lavoro abituale.

Poi ci possono essere gli anni come quelli della pandemia che azzerano tutte le statistiche e ci proiettano verso l’ignoto, incrementando il numero di notti insonni. Ma questo è un altro discorso.