I vantaggi di una Consulenza per Hotel
di francesco d'acunto
Hai un hotel e desideri ottimizzare la tua struttura per attrarre più clienti e garantire un'esperienza indimenticabile? La consulenza alberghiera potrebbe essere esattamente ciò di cui hai bisogno. Dall'ottimizzazione dei servizi offerti alla gestione efficiente delle risorse, attraverso la consulenza alberghiera puoi accedere a un tesoro di conoscenze e esperienze.
Questa guida esaminerà i molteplici vantaggi della consulenza alberghiera e come essa può contribuire a perfezionare e potenziare la tua struttura.
Dalle strategie di marketing personalizzate all'ottimizzazione dei processi operativi, esploreremo come la consulenza alberghiera può essere il trampolino di lancio per il successo del tuo hotel.
Se sei pronto a spingere la tua struttura verso nuovi orizzonti di eccellenza continua a leggere per scoprire in che modo la consulenza alberghiera può trasformare radicalmente il tuo business nel settore dell’ospitalità.
Introduzione alla consulenza alberghiera
E’ davvero necessaria una consulenza alberghiera? Sarò sincero: assolutamente no. Molti Hotel non hanno un consulente o una società di consulenza (che poi sono due servizi diversi) e probabilmente non ne hanno esigenza.
Il concetto fondamentale è quello del tempo. Oltre al know-how, agli strumenti e agli investimenti, per gestire un Hotel ci vuole tempo, molto tempo. E se vuoi farlo in maniera professionale allora non potrai fare a meno di un’attività fondamentale: l’analisi dei dati.
Qualunque scelta dovrai intraprendere per la prossima stagione, infatti, il tuo unico e vero supporto saranno i dati. Che tu debba decidere i prezzi di vendita di una Suite o di un Cocktail o modificare la tua prima colazione o anche valutare le politiche di cancellazione e prenotazione, l’unica cosa sensata da farsi è fare una meticolosa attività di analisi.
Quindi, se sei il proprietario dell’Hotel e hai molto tempo da dedicare a quest’attività, se hai voglia di investire in strumenti che ti facilitino il lavoro o se hai deciso che il tuo Capo Ricevimento o il tuo Direttore abbiano tempo sufficiente a raccogliere ed analizzare (in maniera assidua) una discreta quantità di dati -ed assumere le conseguenti decisioni-, allora non hai bisogno di una consulenza.
Al contrario, se ritieni che l’idea di esternalizzare alcune attività operative della tua azienda possa apportare dei benefici all’azienda, allora continua a leggere.
Comprendere i vantaggi della consulenza alberghiera
Una società di Consulenza Alberghiera opera normalmente con un certo numero di Partner e questo è il primo vantaggio: avere una visione più ampia.
Il privilegio di osservare ogni giorno diversi Hotel, Direttori, Capo Ricevimento ed, in generale, tutto ciò che avviene nelle operazioni quotidiane, costituisce un bagaglio enorme di conoscenza che ci viene trasferito e che trasferiamo a nostra volta dopo averlo elaborato. Non siamo confinati in un unico microcosmo: viaggiamo ogni giorno.
Una società di Consulenza strutturata dispone di un team di analisti operativi in grado di operare per il tuo Hotel24 ore al giorno, 365 giorni all’anno, indipendentemente dalle sorti della singola persona. Se almeno una volta ti è capitato di aver perso per la via un collaboratore importante per la tua organizzazione allora comprenderai cosa voglio dire. La consulenza, quando fatta bene, trasferisce il know-how e le best practice alla tua azienda, affianca le figure chiave dell’Hotel supportandole quotidianamente e tutto questo resterà patrimonio dell’azienda e non del singolo.
E poi ci sono alcuni strumenti di lavoro (software, dati della domanda sulla destinazione) che potrebbero avere un costo eccessivamente oneroso per una singola struttura e che invece una società di consulenza può più facilmente ammortizzare.
Ma c’è di più. Una società di consulenza normalmente lavora per obiettivi e risultati ma e non sei legato con un contratto di lavoro: se non sei contento del rapporto puoi sempre cambiarla.
Aree chiave di miglioramento delle strutture alberghiere
In quali aree una consulenza può migliorare le performance del tuo Hotel?
Sicuramente la distribuzione, i risultati delle vendite e quelli operativi. Vendere il 100% delle tue camere ad un prezzo elevato può sembrare un traguardo importante ma non sempre è così. Ecco che ci occorrono di nuovo i dati: dobbiamo sapere quanto ci sono costate quelle vendite, se sono coerenti con la destinazione e con il nostro Competitor Set. Se, insomma, abbiamo davvero ottenuto un risultato eccellente o avremmo potuto fare di più e meglio.
Ma l’apporto che una società di consulenza può dare al tuo Hotel non è limitato alle vendite, al Revenue Management. La tariffa di vendita è solo l’ultimo dei passaggi: prima c’è il prodotto, ossia l’Hotel.
Prezzo di vendita e Brand Reputation, infatti, vanno di pari passo.
Hai mai analizzato la semantica del tuo Hotel? L’hai mai messo a confronto con il tuo ipotetico Compset? Hai mai avuto il tempo di farlo? Ecco, una società di consulenza si occuperà, prima di parlare di ipotetici aumenti di fatturato, di analizzare il sentiment del tuo Hotel ed individuare tutte le aree di miglioramento.
Se lo vorrai anche le dinamiche di lavoro saranno oggetto di analisi per il semplice motivo che spesso si spreca del tempo o si vanificano risultati di strategie di vendita semplicemente per mancanza di formazione giusta al personale del tuo Hotel. Migliorare i processi di base del tuo Hotel sarà sicuramente un plus che otterrai quando sei affiancato da professionisti specializzati nella gestione dei processi alberghieri.
Immagina un Front Office organizzato al meglio che abbia a disposizione più tempo da dedicare ai nostri ospiti…
Il ruolo dell'analisi dei dati nella consulenza alberghiera
Sarebbe scontato sottolineare che un Hotel debba perseguire un approccio data driven: le decisioni, soprattutto quelle riguardo alle strategie di vendita, non possono essere assunte in base all’istinto del singolo o alle opinioni personali.
Il problema però è che avere dati affidabili è tutt’altro che semplice. Vediamo perchè.
Il primo serbatoio di dati è ovviamente il nostro software gestionale ma, come vedremo, ci scontreremo con numerosi limiti.
Innanzitutto è necessario che il Software venga utilizzato in maniera diligente e questo, per esperienza, non sempre avviene (sempre per carenze formative), ma forse il limite più grande è costituito dalle logiche con cui è stato sviluppato lo stesso.
Un report infatti altro non è che un’interrogazione sul Database: quanti clienti sono partiti oggi?
Le cose iniziano a complicarsi quando, ad esempio, ci occorre sapere quanto tempo prima dell’arrivo mediamente vengono vendute tipologie più costose rispetto a quelle più economiche. O in quali periodi dell’anno si finalizzano le prenotazioni con determinate caratteristiche.
Anche all’interno dello stesso software, il valore della produzione di un determinato intervallo temporale generato da due diversi report potrebbe differire.
Questo fenomeno avviene semplicemente perché a monte di quel report ci sono le logiche di funzionamento degli sviluppatori, con tutti i -normali- limiti che ciò comporta.
Per ovviare a questo problema una società di consulenza può ricorrere all’uso di un data warehouse: una sorta di grande contenitore che riceve e archivia tutti i dati dal database dell’Hotel ed implementa funzionalità di analisi statistiche, report e data mining (estrazione di informazioni utili da una quantità di dati). Il vantaggio è che in questo modo possiamo bypassare le logiche del software gestionale ed implementare quelle più utili alla causa.
Migliorare l'esperienza degli ospiti attraverso la consulenza alberghiera
Che le recensioni influenzino le performance finanziare di un Hotel non è sicuramente un mistero; il problema è la corretta valutazione dell’approccio (soprattutto statistico) che dovremmo adottare per ottenere un’analisi efficace della brand reputation.
Se vogliamo affidarci ai siti di terze parti per valutare la reputazione del nostro Hotel dovremo accontentarci di pochi parametri standard a volte troppo generici e per questo di dubbia utilità.
Per migliorare davvero l’esperienza dei nostri ospiti abbiamo bisogno -come sempre- di dati a sufficienza e strumenti appositamente progettati per il monitoraggio del nostro brand. Questi software non solo ci permetteranno di andare a fondo, ad esempio, nei singoli reparti dell’Hotel, ma ci consentiranno di avere un campione molto più ampio ossia la totalità dei nostri ospiti.
Grazie ad alcune funzionalità specifiche possiamo stimolare i reclami durante il soggiorno per prevenire recensioni non entusiasmanti alla partenza, ma, soprattutto, possiamo beneficiare di un’analisi semantica delle nostre recensioni e predisporre questionari In-Stay o Post-stay che ci aiuteranno a monitorare con costanza il sentiment del nostro Hotel.
Ma non è solo con gli strumenti software che una società di consulenza può aiutarti a migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti.
Lavorando a stretto contatto con esperti di Food&Beverage o Housekeeping, una società di consulenza potrà anche intervenire a supporto dell’Hotel per migliorare servizi essenziali per la reputazione trasferendo prezioso Know-how alla proprietà e ai capi servizio.
Sfruttare la tecnologia per l'efficienza operativa
Un Hotel per funzionare ha bisogno di molta tecnologia: per distribuire il proprio inventario utilizzerà un Channel Manager ed un Booking Engine, avrà bisogno di un sito web, di un software gestionale, un CRM (Customer Relationship Management) per gestire le comunicazioni, probabilmente un software per la gestione della reputazione.
Se alcune attività poi non sono esternalizzate ad una società di consulenza, per gestire la tariffazione in maniera diligente sarà necessario disporre quanto meno di un Rate Shopper (per confrontare i propri prezzi di vendita con i competitors) e, si auspica, un software RMS (per analizzare i dati storici e attuali).
Tutta questa tecnologia può essere un grande alleato o in alcuni casi rallentare o paralizzare il processo di crescita di un Hotel.
Quando ci si affida ad una società di consulenza alberghiera -normalmente-molti di questi strumenti rientrano già nel patrimonio della stessa ma soprattutto vi rientrano le professionalità per poterli sfruttare in maniera proficua. Grazie ad una visione più ampia del singolo, una società di consulenza saprà suggerirti gli strumenti con il miglior rapporto prezzo-qualità e quelli che aiuteranno effettivamente l’Hotel a crescere. Sempre con il supporto di specialisti, verranno analizzate le performance del sito dell’Hotel per renderlo maggiormente remunerativo.
Casi di studio: Trasformazioni di successo nella consulenza alberghiera
A questo punto è lecita una domanda: di quanto può farmi crescere una società di consulenza?
Nel 2017 iniziammo a seguire un Hotel 4* che fatturava € 946.000. Nel 2018, senza grandi investimenti strutturali, l’Hotel ne ha fatturati € 1.784.750 incrementando la produzione del’88%.
Quest’anno lo stesso albergo, dopo imponenti investimenti autofinanziati, ha fatturato oltre 4 MLN.
Un altro Hotel che seguiamo dal 2019 fatturava poco più di 3 MLN ed oggi, complici investimenti importanti e visione incredibile della proprietà, ne fattura quasi 10.
Posso dirvi con un pizzico di orgoglio che la cosa più gratificante a livello professionale è essere ancora al fianco di questi Hotel e continuare senza sosta a condividere sfide sempre più grandi ed appassionanti.
Trovare la giusta società di consulenza alberghiera
Se hai deciso di fare il “grande passo”, ora non ti resta che scegliere una società di consulenza per Hotel e voglio aiutarti a focalizzare i parametri corretti da valutare.
Ci sono società di consulenza (poche) specializzate nel settore leisure di medio o alto livello (luxury), altre nella gestione dell’extra-alberghiero e tanti consulenti “generalisti” che spaziano dal Villaggio Vacanze all’Affittacamere.
Come in tutti gli altri settori anche nella consulenza alberghiera avere un know-how specifico in un determinato settore costituisce un valore aggiunto.
Analizza attentamente quali sono gli Hotel del portfolio di una società di consulenza per comprendere quanto siano in linea con la tua struttura e sentiti libero contattarne qualcuno per confrontarti.
Dopo aver individuato una società, valuta la sua storia professionale, chiedi dei casi di studio, informati su quali sono le professionalità al suo interno e i tools di cui dispone.
Valuta ovviamente i costi della società e non tralasciare la presenza di eventuali condizioni contrattuali che ti impediscano di interrompere il rapporto per lunghi periodi o prevedano importanti penali di uscita.
Ultimo consiglio. Non commettere l’errore di pensare alla consulenza come un costo per l’azienda e non effettuare mai una scelta così delicata e strategica esclusivamente in base a considerazioni di solo tipo economico. Se davvero un partner è in grado di aiutare il tuo Hotel a crescere, allora sarà semplicemente un investimento a breve-medio termine normalmente legato a risultati sempre misurabili.
Conclusioni: Il futuro della consulenza alberghiera
Acclarato che oggi per gestire un Hotel in maniera professionale sono necessarie professionalità specifiche di molti settori, non ti resta che scegliere se organizzare tutto all’interno dell’azienda o pensare di farsi affiancare da una società di consulenza.
Tutto dipende esclusivamente dalle prospettive della proprietà.
I miracoli, anche nella gestione alberghiera, sono tutt’ora difficili da osservare. Non esistono crescite esplosive senza investimenti, formazione, voglia di innovare e crescere.
Oggi, grazie al mio bellissimo lavoro, ho il privilegio di osservare Hotel che ogni anno si superano, innovano, migliorano e si mettono continuamente in discussione. Altri, al contrario, giacciono pigramente seduti su poltrone dei fasti passati, continuando a vivere di abbrivio.
La consulenza è un compagno di viaggio, a volte breve altre più lungo.
Basta mettersi in discussione.
